Strumenti strategici per la vendita complessa e l’azione sulla psicologia del cliente
Obiettivo: entrare nei processi mentali del negoziatore, del buyer, del decisore e dell’organizzazione, applicando tecniche di analisi e di empatia. Capire come muoversi all’interno di organizzazioni che vedono la compresenza di decisori multipli e di influenzatori a vari livelli. Applicare una qualità di vendita estesa ad ogni sua singola fase, presidiando ogni frame della vendita
- La mappa dei poteri e degli interlocutori nelle organizzazioni, e le implicazioni per la vendita complessa. Capire la mappa (sociogramma) per decidere come muoversi (action line)
- Come ragiona il cliente: entrare nell’algebra mentale del cliente
- Marketing pedagogico e acculturazione del cliente: aiutare a capire e ad apprezzare le differenze
- Muoversi all’interno delle organizzazioni complesse nelle fasi di acquisto
- Capire le obiezioni latenti del buyer rispetto alla “rendicontazione interna” delle scelte di acquisto
- Capire la difficoltà decisionale del cliente e le motivazioni che la generano
- Capire l’immagine personale e aziendale che proiettiamo e le sue distorsioni, ricevere feedback
- Vendere attraverso le catene mezzi-fini (means-end chains), il passaggio dagli attributi concreti alle conseguenze funzionali sino ai valori terminali
- Capire la customer experience e presidiare i frames esperienziali: agire nelle vendite complesse come sequenze di frames e non “chiusure in prima visita”
- Applicare il Total Quality Selling, presidiare le fasi relazionali, e raggiungere il Total Quality Communication in Sales
Esercitazione pratica: sociogramma organizzativo, coinvolgimento dei decisori chiave e spostamento del focus sui decisori
Esercitazione: analisi di best practices e casi negativi
Esercitazione di gruppo: analisi di principi relativi alla Vendita Consulenziale, dal Volume “Comportamento d’Acquisto e Comunicazione Strategica”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:
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Principio 1 – Capacità di differenziare i contenuti della relazione
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Principio 2 – Capacità di comunicare le differenze, l’identità e la filosofia aziendale
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Prinicipio 20 – Agire sui criteri di scelta del cliente
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Principio 21 – Capacità di identificazione delle variabili critiche
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Principio 26 – Agevolare il buyer nella comunicazione delle scelte di acquisto
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Principio 28 – Accettazione del prodotto e del marchio
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Principio 31 – Riduzione del gap di autoconoscenza
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Principio 36 – Analisi della Customer Experience e dei Frames Esperienziali
Pomeriggio
Strumenti di comunicazione e negoziazione nella vendita complessa
Obiettivo: avviare un “laboratorio di comunicazione” in cui il partecipante possa sperimentare – nelle fasi di vendita e negoziazione – le nuove tecniche della psicologia della comunicazione e delle scienze della comunicazione
- L’analisi degli spazi comuni e delle diversità culturali e linguistiche, alla ricerca della riduzione dell’errore comunicazionale
- Trovare la linea d’azione (action line)
- Impostazione delle piattaforme negoziali
- Analisi e verifica delle condizioni di collaborazione efficace
- Capire come la cultura interviene nella negoziazione e nel rapporto di vendita
- Interpretare le interferenze culturali e decodificare le culture di acquisto
- Agire con efficacia entro la cultura del cliente
- Trasformare la relazione da istituzionale a personale: dal CRM al PRM
Strumenti comunicativi per la vendita complessa
- Laboratorio di comunicazione e negoziazione complessa: produrre efficacia comunicativa gestendo gli stati conversazionali, e il repertorio di stili comunicativi
- L’analisi della conversazione (Conversation Analysis) come strumento per “smontare” e capire le dinamiche comunicative nella vendita;
- Le abilità conversazionali e le mosse conversazionali: turn management, topic setting, topic shifting, content management,
- Le azioni conversazionali tattiche: ricentraggio, decentraggio, depistaggio
- Gli stati conversazionali
- La lotta per le identità
- Analisi dei diversi livelli di ascolto e di significato nei messaggi
- Tecniche di empatia e diagnosi
- L’analisi delle fonti di incomunicabilità
- Agire sulle 3 macro-fasi della negoziazione
- Consapevolezza del non verbale durante le fasi di vendita
- Tecniche di empatia e ascolto attivo
- La gestione delle emozioni del rumore mentale di fondo nelle fasi di vendita
Esercitazioni
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Esercitazione pratica: analisi della conversazione e tecniche conversazionali
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Esercitazione pratica: analisi dei livelli di ascolto (4 ears)
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Esercitazione pratica: analisi dei livelli di espressione (4 mouth)
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Esercitazioni di strategia conversazionale: gestione del decentraggio, depistaggio e azioni di ricentraggio
Esercitazione di gruppo: principi di negoziazione avanzata e psicologia negoziale, dal Volume “Negoziazione Interculturale: Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:
- Principio 1 – Capire le barriere linguistiche e idelogiche che intervengono nella negoziazione
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Principio 5 – Consapevolezza delle fonti culturali e dei propri imprinting sui sistemi di vendita
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Principio 8 – Analisi dei dettagli
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Principio 10 – Gestione delle mosse conversazionali
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Principio 13 – Negoziazione dell’identità
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Principio 16 – Strutturazione dei tempi negoziali