© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
Vi sono diversi tipi di clienti:
- Clienti di tipo (1): ottimi. Sono clienti e situazioni che meritano sforzo e attenzione, impegno e dedizione, e possono portare benessere e valore. Su di essi, l’investimento in tempo e risorse di vendita e in tempo e risorse di negoziazione ha senso.
- Clienti di tipo (2): inutili. Sono pure perdite di tempo. Non hanno reale interesse o capacità, sono solo curiosi o il tempo da dedicare ad essi supera abbondantemente i rientri di breve, medio e lungo periodo.
- Clienti di tipo (3): dannosi. Costituiscono veri e propri danni, producono assorbimento di risorse e tempo senza restituire alcunché, furto di idee o lavoro non pagato, o danneggiano l’immagine aziendale contaminandola con scarsa reputazione. La loro acquisizione è una tragedia e non certo un successo.
Se non capiamo la realtà del cliente, oltre le sue apparenze, non sapremo mai con chi stiamo veramente trattando.
Capire la realtà del cliente richiede:
- la raccolta di dati e informazioni preliminari (prima della visita), anche tramite attività di Business Intelligence;
- l’utilizzo dell’empatia strategica, delle tecniche di domanda, intervista e ascolto attivo (durante la visita).
Dai dati disponibili, è possibile compiere una valutazione del potenziale, una misura del grado di possibile interesse del cliente.
Il potenziale si può distinguere in :
- potenziale economico, misura il fatturato generabile dal cliente : volumi di acquisto x LTV (Life-Time Value: valore del ciclo di vita del cliente) – costi progettuali, tecnici e logistici di ingresso.
- potenziale relazionale, misura i benefici che quel cliente può portare alla nostra rete di conoscenze, al nostro know-how, alla nostra entratura in settori che ci interessano : ampiezza e qualità del network relazionale in cui è inserito + immagine e prestigio – costi relazionali di ingresso.
Analisi e raccolta di dati preliminari di Business Intelligence sul cliente B2B
Fonti principali per raccogliere dati:
- sito internet dell’azienda: prestare attenzione sia ai contenuti che allo stile comunicativo;
- materiali cartacei, documentazioni, cataloghi, listini;
- contatti con soggetti informati (altri clienti, fornitori, consulenti);
- raccolta di dati da informatori:
- schede aziendali disponibili su database online;
- ricerche informative mirate in internet (es: articoli giornalistici), consultazione di siti specializzati in ricerche aziendali;
- ricerche in internet tramite “frase esatta”;
- ricerche in internet tramite analisi di chi “punta” (inserisce links) verso l’azienda in questione: analisi delle reti di collegamenti;
- indagini presso i clienti dell’azienda (per capire forze e debolezze);
- visite ghost customer o contatti telefonici di simulazione d’acquisto, per raccogliere dati e informazioni non filtrate, tramite sistemi diretti ad osservare le risposte comportamentali reali dell’azienda.
Analisi del cliente durante le fasi di contatto e colloquio
Oltre ai dati reperibili da fonte umana e su internet, larga parte delle informazioni veramente rilevanti del cliente sono insite nel cliente stesso, nella sua psicologia, nelle sue motivazioni.
Per comprendere queste motivazioni d’acquisto e le esigenze sottostanti, è necessario ricorrere a forme di intervista, analisi, interessandosi realmente e cercando di far propria la mission della vendita consulenziale “analizziamo il cliente e offriamo soluzioni adeguate”.
Per capire il cliente in fase di acquisto è necessario saper cogliere le sfumature, interpretare le tensioni sottostanti il movente d’acquisto.
Modello Trevisani Tensione-Impulso-Movente-Azione per un approfondimento relativamente al suo utilizzo nelle fasi di colloquio:
La teoria della motivazione vede come unità motivante di base la tensione. Gli impulsi si innestano su stati di disequilibrio percepito, che creano spinta alla risoluzione del problema. L’impulso diviene movente di acquisto nel momento in cui si crea un collegamento mentale: la percezione che un prodotto/servizio sia lo strumento risolutivo del problema. L’azione di acquisto ne è il risultato, premesso che l’individuo disponga delle risorse o decida di procurarsele.
- Tensione : Percezione di un disequilibrio,
- Impulso : Ricerca di un nuovo equilibrio,
- Movente : Identificazione strumenti di risposta,
- Azione : Acquisto del prodotto/servizio.
Si tratta di inquadrare il fenomeno di acquisto all’interno dei vissuti psicologici dell’individuo. Se riusciamo a comprendere cosa provoca tensione nel soggetto, avremo identificato potenziali leve di acquisto, in quanto questa tensione si tramuterà presto in un bisogno di mercato e nella ricerca di un prodotto o di un servizio. Pertanto, la ricerca di mercato sui bisogni latenti o mal soddisfatti permette di aprire grandi opportunità di marketing.
Anche nel campo delle vendite azienda-azienda, se riusciamo a comprendere cosa provoca tensione nel buyer aziendale, avremo identificato le leve motivazionali dell’azienda acquirente, e potremo regolare di seguito (o creare appositamente) la nostra offerta.
L’analisi del cliente, secondo il modello evidenziato, deve permetterci di portare a galla:
- le differenze tra lo stato attuale e lo stato desiderato, e la tensione psicologica che questa differenza genera: il disequilibrio che il cliente percepisce, chi lo percepisce esattamente, chi no, e per quali motivi
- le idee o soluzioni che il cliente sta cercando di implementare, come il cliente vede un “equilibrio ottimale” nelle aree che vuole trattare, per esempio : quale rete di vendita ottimale vorrebbe avere, come deve essere composta, che caratteristiche deve avere)
- gli strumenti di risposta cui il cliente ha pensato, per esempio : formazione, consulenza, affiancamento, acquisto, leasing, outsourcing;
- i decisori coinvolti nell’azione di acquistare un corso, o una consulenza o un qualsiasi altro prodotto e servizio, come attivarli, quali sono le barriere o resistenze e procedere verso la chiusura positiva.
Dall’analisi del cliente deve quindi emergere un profilo in grado di dirci:
- cosa lo muove verso la ricerca di un acquisto;
- che soluzioni ideali sta pensando o elaborando;
- chi sono i decisori critici coinvolti.
La scheda cliente
Una scheda cliente si compone in genere di due parti:
- quantitativa/descrittiva
- qualitativa/osservazionale.
In particolare :
La sezione quantitativa/descrittiva contiene le principali informazioni disponibili, includendo:
- fatturato;
- numero di dipendenti;
- sede centrale e sedi ulteriori;
- nomi dei principali decisori aziendali;
- principali prodotti trattati e principali mercati di riferimento;
- nuovi mercati di interesse, cui l’azienda si sta rivolgendo;
- trend aziendali primari (fase recessiva, fase di stabilità, fase di sviluppo);
- disponibilità di budget economici per l’acquisto;
- apertura dei budget mentali (apertura mentale) verso la tipologia di acquisto e di prodotto da vendere.
Come si può notare, alcune di queste informazioni sono di facile accesso, pubblicamente disponibili, mentre altre richiedono lavoro di Business intelligence accurato.
La Sezione qualitativa e osservazionale contiene le principali informazioni soprattutto qualitative e meno statistiche (salvo alcuni punti), includendo:
- storia ed evoluzione degli acquisti nei riguardi dei nostri tipi di prodotto/servizio;
- storia ed evoluzione degli acquisti nei riguardi della nostra tipologia aziendale;
- mappa dei poteri e dei decisori rilevata in sede di intervista;
- moventi e possibili motivazioni d’acquisto;
- tipologia di fornitura possibile e spazi di manovra;
- rapporti con i fornitori attuali (ottimi, neutri, pessimi, e altre sfumature);
- problemi passati generati dai fornitori di cui l’azienda ha sofferto;
- natura dei canali di accesso ai budget economici e budget mentali (finestre temporali, chi e quando può accedervi, chi ne è escluso), chi decide in azienda.
L’intervista di vendita
Ogni intervista di vendita ha scopi strategici.
Prima dell’intervista è necessario realizzare una lista di informazioni da raccogliere, evidenziando tutte le informazioni indispensabili per poter offrire una buona soluzione consulenziale.
Ogni azienda ha esigenze informative specifiche e peculiari, per cui non è possibile ricorrere a modelli standard. L’invito è piuttosto quello di adattare un approccio di vendita consulenziale alle proprie esigenze.
La tecnica da utilizzare è quella del confronto interno tra colleghi (peer coaching, supporto tra pari) o tra venditore e direzione (coaching direzionale, tutoraggio, mentoring).
Ogni settore merceologico ha le proprie esigenze informative. Ad esempio, per una società di formazione che desidera dare risposta ad un bisogno formativo verso un’impresa, in modo mirato, sarà importante sapere:
- quanta formazione – rispetto al tema da trattare – è stata fatta sinora presso l’azienda cliente (prospect), e con che esito;
- quale e quanta abitudine alla formazione esista in azienda, e a quali metodi formativi sono abituati i soggetti;
- quale è il grado di soddisfazione verso i fornitori precedenti;
- che modelli di formazione sono stati adottati in precedenza;
- quali di questi hanno dato risultati e quali no;
- che tipologia di intervento formativo ha in mente l’interlocutore (residenziale, in outdoor, interno all’azienda, affiancamenti, etc);
- quali bisogni muovono l’esigenza formativa. Perché nasce e in chi nasce il bisogno di formazione;
- se esistono fruitori ostili, che non vorrebbero partecipare alla formazione ma saranno chiamati a farlo, e quale linea tenere in questo caso;
- quale sia il grado di ricettività e collaboratività (gli atteggiamenti d’ingresso) nelle persone da formare, sei vi siano dei possibili boicottatori;
- se sia stata svolta una analisi dei fabbisogni formativi e se si con metodi e risultati;
- se siano state analizzate o valutate altre strade per raggiungere l’obiettivo (es: coaching one-to-one);
- quale clima psicologico e aziendale si vive;
- se il budget previsto sia adeguato;
- se sia in corso una “gara” o “appalto” tra diversi possibili fornitori, o si stia cercando una soluzione basata sulla “prima risposta soddisfacente ricevuta” ;
- se la prestazione richiesta è meramente esecutiva o invece prevalentemente consulenziale, o un mix delle due;
- quanto sforzo progettuale sia necessario e se il cliente sia disposto a pagarlo;
- …. altre informazioni necessarie emergenti dall’analisi.
In seguito alla comprensione di questi fenomeni, sarà possibile offrire una soluzione consulenziale diversificata:
- soluzione A…
- soluzione B…
- soluzione C…
Ciascuna di queste avrà diversi benefici e costi, e potrà essere negoziata basandosi sulle risposte del cliente.
Ogni azienda deve adattare l’approccio consulenziale ai propri bisogni specifici, e questi momenti di focalizzazione devono essere condotti tramite riunioni interne (prima), analisi sul cliente e non lasciati alla buona volontà del venditore.
Focalizzare le energie nella vendita consulenziale
Ogni trattativa aperta o in fase di apertura è un fattore di assorbimento di energia. L’energia prende forma di attenzione mentale, ore di lavoro, telefonate, incontri, trasferte, e altri atti necessari per concludere una vendita.
Le energie personali ed aziendali, tuttavia, sono una risorsa preziosa, non sono illimitate o producibili a piacimento. E pertanto, vanno ben gestite.
Dobbiamo chiederci quante trattative aperte contemporaneamente possiamo avere. Il numero di trattative aperte o progetti-cliente aperti, è uno dei fattori di analisi primario per capire se le energie sono ben canalizzate o si stanno disperdendo.
Dobbiamo focalizzare le energie in particolare sulla chiusura delle linee aperte, procedendo per pochi clienti alla volta (principio di focalizzazione) o (al massimo) lavorare per batch (piccoli gruppi di clienti da acquisire, per poi passare ad altri nuovi clienti da acquisire).
In particolare:
- Non dobbiamo sopravvalutare le nostre energie.
- Non dobbiamo considerarle illimitate.
- Dobbiamo concentrarle dove conta, verso la chiusura di ciò che è avviato. E, prima di tutto, avviare linee su clienti per noi prioritari.
Tramite tecniche di bioenergetica manageriale e psicoenergetica manageriale, ed esercizi di lifestyle training, è possibile decisamente ottenere incrementi significativi nel livello di energie personali, sia biologiche che psicologiche, ma non all’infinito.
Uno dei fattori chiave di successo della vendita consulenziale è quindi saper coltivare le proprie energie e direzionarle con buone priorità.
Fissare i clienti su cui concentrarci
Per fissare le priorità, i clienti su cui concentrarci, possiamo utilizzare una schema che includa:
- Flussi economici in ingresso dal cliente,
- Flussi in ingresso immateriali: denaro, prestigio, know-how.
- Clienti di tipo A : sono quelli da cui si può ricavare fatturato e utili, ma scarso apprendimento o scarse entrature e prestigio.
- Clienti di tipo B : sono quelli dai quali si ricava modesto utile o fatturato, ma ci aiutano enormemente ad ampliare il nostro prestigio o le nostre conoscenze ed entrature.
- Clienti di tipo C : assommano rientri economici elevati a rientri di immagine e conoscenze elevati.
- Clienti di tipo D : sono invece poco profittevoli, o scarsi pagatori, e in più assorbono tempo e risorse senza apportare valori aggiunti di immagine o di conoscenza.
Messaggio: ogni cliente può apportare un valore economico o un valore relazionale (entrature, prestigio, immagine), ed è necessario ricercare la costruzione attiva di un parco clienti che contenga clienti dal valore economico e relazionale elevato.
Il parco-clienti va costruito, e non subìto.
Altri materiali su Comunicazione, Formazione, Potenziale Umano, Crescita Personale e Professionale, disponibili in questi siti e link:
- Sito Studio Trevisani Formazione Coaching Consulenza
- Coaching World Federation
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
- Comunicazione Interculturale
- Medialab Research
- Intercultural Negotiation (English)
- Linkedin Profile Dr. Daniele Trevisani
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