© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Negoziazione interculturale. Comunicare oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore
L’approccio empatico
L’ascolto è una delle abilità più critiche della negoziazione e della vendita. Lo stereotipo classico del venditore intento a “parlare sull’altro”, a “vincere nella conversazione”, ad avere sempre l’ultima parola, è sbagliato.
L’approccio empatico prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.
Nel metodo ALM distinguiamo alcuni tipi principali di empatia:
In base agli angoli di osservazione:
- Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
- Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
- Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
- Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.
L’ascolto attivo e l’empatia
L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.
| Favorisce l’empatia | Distrugge l’empatia |
| Curiosità | Disinteresse |
| Partecipazione reale all’ascolto, non finzione | Fingere un ruolo di ascolto solo per dovere professionale |
| Riformulazione dei contenuti | Giudizio sui contenuti, commenti |
| Pluralità di approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di focalizzazione, di generalizzazione) | Monotonia nel tipo di domande |
| Centratura sul vissuto emotivo | Centratura esclusiva sui fatti |
| Segnali non verbali di attenzione | Body language che esprime disinteresse o noia |
| Segnali paralinguistici di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fatici” (segnali che esprimono il fatto di essere presenti e attenti) | Scarsa dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensieroAssenza o scarsità di segnali “fatici” e di contatto mentale |
La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).
Durante le fasi di ascolto è necessario:
- non interrompere l’altro;
- non giudicarlo prematuramente;
- non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
- non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
- non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
- non cercare di sopraffarlo;
- non cercare di dominarlo;
- non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
- non parlare di sè;
- testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;
Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:
- interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
- silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi.
L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui.
Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile.
La fase di giudizio su quanto espresso, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. È necessario riservare le correzioni o puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.
L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.
Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finche non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.
Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sè: il dare informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente.
La fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta con estrema cautela.
L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le disclosure inopportune.
Le tecniche di ascolto attivo
L’ascolto attivo si collega alla comunicazione paralinguistica e non verbale e comprende in particolare:
- tecniche verbali di ascolto attivo;
- tecniche paralinguistiche di ascolto attivo;
- tecniche non verbali di ascolto attivo.
Le tecniche verbali di ascolto attivo
Comprende parole che segnalano attenzione e comprensione.
- Domande aperte: chi, dove, quando, come, perché, con chi, in quale modo, in quali tempi, per quanto, cos’altro… e altre domande che consentano di allargare il discorso e precisarlo.
- Domande chiuse o di precisazione: verifica di parti del contenuto tramite domande che prevedano una risposta di tipo “Si/No” o altre categorie precise “molto/poco”, “prima/dopo” e altre di questo tipo.
- Tecnica dello specchio (riflessione del contenuto): ripetizione di frasi o parti di frasi dette dalla controparte, senza modifiche e alterazioni. La tecnica dello “specchio” proviene dalle metodologie di ascolto empatico utilizzate nel colloquio terapeutico Rogersiano[1]. È una tecnica di origine psicoterapeutica, che consente al “cliente” di far emergere i contenuti e riflettersi nei contenuti stessi da egli espressi.
- Parafrasi: utilizzo del “come se”. Ricerca della comprensione di quanto detto, con l’uso di metafore o esempi che cercano di valutare se si è realmente compreso il senso profondo di quanto la controparte dice.
- Sintesi storica: ripetizione di quanto asserito, sotto forma di riassunto dei punti salienti della “storia”.
- Incoraggiamenti verbali: es, “bene”, “interessante”, “si”, “ok”.
Le tecniche paralinguistiche di ascolto attivo
Utilizzo di vocalizzazioni che esprimono interesse per la “storia” e facilitano l’espressione, quali
Uhmm.. ahh….emissioni gutturali o respiratorie…
Lo scopo delle tecniche paralinguistiche (assieme a quelle non verbali visuali) è quello di fornire segnali fàtici (di contatto), affinché l’interlocutore senta che siamo in ascolto, siamo presenti, e siamo interessati.
Le tecniche non-verbali di ascolto attivo
Utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse:
- postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità;
- avvicinamento e allontanamento (prossemica): ridurre la distanza con l’interlocutore nei momenti di maggiore interesse, allontanarsi nei momenti di distensione;
- espressione del volto: non dubitativa, ironica o aggressiva, ma attenta e partecipativa;
- sguardo attento e diretto;
- movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui;
- cenni del capo, cenni assenso o di diniego;
- gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento e incoraggiare ad andare avanti nella conversazione;
- metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.
Sul piano non verbale, dobbiamo sempre considerare che numerose culture frenano l’espressione non verbale delle emozioni (es: quelle asiatiche), ma che anche questo dato è uno stereotipo comunicativo, di valenza solo probabilistica e non consegna certezze.
In sintesi, le tecniche principali per un accolto efficace sono:
- curiosità e interesse;
- parafrasi: ripetere con le proprie parole quanto capito (questo non equivale ad essere d’accordo con quanto detto dall’altro);
- sintesi e riassunti: riformulare la “storia” nei suoi punti salienti, per consolidare quanto raccolto;
- direzionare l’ascolto tramite domande mirate (ricentraggio conversazionale) per chiarire i punti ancora oscuri o poco chiari;
- evitare domande eccessivamente personali finche non si sia creato un rapporto;
- offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto, accurato o invece distorto o lacunoso;
- leggere le parole ma anche i segnali non verbali per valutare i sentimenti e stati d’animo;
- verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto, non ignorare l’aspetto dei sentimenti;
- non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare.
Questi atteggiamenti sono preziosi e determinano la qualità della fase di ascolto, ma non vanno confusi con gli obiettivi di tutta la negoziazione (che prevede sia fasi di ascolto che fasi propositive).
In una negoziazione è possibile (ed è anzi uno degli obiettivi strategici) modificare ciò che gli altri pensano (ristrutturazione cognitiva e persuasiva) o come gli altri si sentono (azione emozionale), ma questo obiettivo verrà perseguito solo ed unicamente se prima il negoziatore sia riuscito a porre in essere un ascolto attivo, attivando l’empatia necessaria per capire in quale quadro si stia muovendo.
[1] Rogers, Carl R. (1961). On becoming a Person. Boston, Houghton Mifflin.
Rogers, Carl R. (1951). Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory. Boston, Houghton Mifflin.
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