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Comunicazione interculturale: nel “Modello delle Quattro Distanze”, la condizione della comunicazione in cui due o più comunicatori abbiano tra di loro differenze di ruolo, di codice comunicativo, di valori e di passato esperienziale.

comunicazione interculturale© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

Comunicazione interculturale vs. incomunicabilità. La comunicazione che funziona vs. l’incomunicabilità: le sfide per le performance aziendali e i rapporti personali

Ricordate, signori, un ordine che può essere frainteso sarà frainteso.

Helmuth von Moltke (1800-1891) capo di stato maggiore prussiano

Contro chi pensa che non serva a niente lavorare sulla comunicazione bisogna tenere una linea dura. Si trattasse anche solo un dialogo migliorato tra un genitore e un figlio, o tra un marito e moglie, tra un manager e un collaboratore, sino ad una negoziazione aziendale andata a buon fine nonostante ogni diversità e avversità, per non parlare di un negoziato tra parti in conflitto e in guerra.

Questi fatti, quando si ripetono positivamente, possono cambiare le vite e persino cambiare il mondo. Possono fare evolvere il Potenziale Umano come mai sino ad ora si era immaginato, invece di lasciarci in un medioevo della comunicazione e della società.

La buona comunicazione richiede disciplina e volontà, e l’esito è impagabile. Chi non riesce a comunicare, finisce per essere perso, incompreso, relegato ad un angolo della vita.

Come evidenzia Hadot:

Se l’inizio, o la scomparsa, di un problema filosofico ha per struttura l’oscurità spirituale e l’essere-perso, la fine o la scomparsa del problema avrà per forma una sorta di chiarezza spirituale”.[1]

La ricerca della chiarezza spirituale è un fronte che si allarga sempre più e la buona comunicazione è uno dei pochissimi ingredienti per ottenerla.

L’incomunicabilità è la condizione che impedisce alle persone di entrare in contatto profondo e condividere il pensiero. La comunicazione costruttiva si prefigge invece di attivare uno scambio significativo tra due o più menti per poter “costruire qualcosa assieme”.

L’essenza stessa della comunicazione è un tentativo di “costruire assieme,” mosso dalla necessità di “agire con” per raggiungere scopi che nessuna delle parti – da sola – è in grado di raggiungere (“agire senza”).

La necessità di dover cooperare porta le persone e le aziende a dover scambiare qualcosa, incontrarsi, e in un certo senso le obbliga a comunicare.

Moltissime persone, sul pianeta, sperimentano l’incomunicabilità ogni giorno, e desiderano passare ad una comunicazione più costruttiva, lo desiderano col cuore, ma non sanno come farlo. Mancano letteralmente gli strumenti operativi – nella scuola e nell’azienda – per affrontare sistematicamente il problema dell’incomunicabilità e dirottare le energie verso la comunicazione costruttiva.

Possiamo subito immaginare quali siano gli effetti di un incontro negoziale o di una relazione umana dominata dall’incomunicabilità: conflitto, incomprensione, disaccordo, ansia, distanza. Il nostro scopo è capire su quali leve agire per trasformare una possibile incomunicabilità in un incontro costruttivo.

Fig. 38 – Circolo vizioso

comunicazione e conflitto

Il problema dell’incomunicabilità tocca le sfere più diverse: lo vediamo nei rapporti tra marito e moglie, tra genitori e figli, tra docenti e alunni, tra amici, tra colleghi, tra aziende, ma – ad un livello superiore – tra religioni, nazioni, regioni mondiali diverse. Questo “mostro” agisce anche nel contatto tra aziende nei rapporti di business.

Le società del consumo, i mass media, la scuola, persino l’educazione familiare, lo alimentano quando bloccano l’espressione delle emozioni, e l’ascolto empatico, educando le persone ad essere sempre più individualiste, chiuse, egoiste, centrate solo su di sè.

Il risultato della crescita in una società emotivamente morta crea l’atteggiamento di chiusura: smettere di ascoltare e capire, irrigidirsi, divenire incapaci di essere flessibili e adattivi, di essere efficaci fuori dal proprio “spazio ristretto”.

Comunicazione interculturale e aziende

Il problema dell’incomunicabilità si collega immediatamente a quello della performance e dei risultati del lavoro di gruppo nelle aziende. Quando c’è incomunicabilità, non arrivano risultati, tutto si blocca.

Quando invece la comunicazione è fluida, genuina, efficace, ogni situazione si risolve.

Le parole possono essere proiettili,

ma possono anche essere squadre di soccorso.
(Jón Kalman Stefánsson)

Non esiste prestazione umana avanzata nella quale sia possibile agire da soli o procedere senza comunicare. Per essere coscienti delle trappole comunicative, tuttavia, dobbiamo sapere che ovunque si operi con altri, avvengono micro-collisioni culturali.

Anche il più solitario dei navigatori deve concordare con i progettisti della barca le dotazioni e le strutture che vorrà avere a bordo, e avviene una micro-collisione di culture (marinaio vs. ingegnere), superabile solo con la ricerca di un intento comune e di un linguaggio comune.

L’atleta negli sport individuali deve comunicare con il proprio coach in vari momenti della preparazione, dando anche qui spazio ad una micro-collisione culturale (atleta vs. metodologo, la voglia o meno di fare fatica, la voglia o meno di “seguire una prescrizione” o di fare secondo i propri gusti personali).

Lo stesso accade in ogni comunicazione d’acquisto, ad esempio nell’acquisto di un corso di formazione, tra la cultura del pedagogista o formatore serio (che privilegia i risultati graduali e frutto di un percorso di crescita) e la cultura di un ufficio acquisti o un responsabile commerciale (risultati subito, tutto di fretta e che costi poco”).

L’unica possibilità di cooperazione è data dalla ricerca di un traguardo comune. Questo richiede “smontare” le diversità, riconoscerle, farle uscire dal retrobottega della comunicazione e portarle sotto i riflettori.

Quando la comunicazione è bloccata, i gruppi e le relazioni smettono di funzionare e la performance cala o si annulla del tutto, nessun traguardo comune viene raggiunto. Quando la comunicazione è invece fluida e fruttuosa, ogni performance si può realizzare e anche i traguardi più ambiziosi diventano raggiungibili.

[1] Hadot, Pierre. La filosofia come modo di vivere. Conversazioni con Jannie Carlier e Arnold I. Davidson. Torino, Einaudi. P. 263

© Articolo in anteprima editoria dal libro “Comunicazione Interculturale” Franco Angeli editore, Milano

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Comunicazione Interculturale. Video sul Modello delle Quattro Distanze della comunicazione

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Approfondimenti

Competenza interculturale

Da Wikipedia, l’enciclopedia libera.
La competenza interculturale è la capacità di comunicare in modo efficace con persone di altre culture. Questa capacità può presentarsi già in giovane età o può essere sviluppata. La struttura della competenza interculturale comprende: le conoscenze culturologiche generali e specifiche, la capacità di interagire a livello pratico, la ricettività interculturale e psicologica.

Fattori che determinano la sensibilità interculturale

Ognuno ha una propria storia personale, una propria vita e, in generale, una propria cultura che comprende un aspetto geograficoetnicomoralereligiosopolitico e storico, e un’identità culturale. Nei rapporti personali ciò riguarda naturalmente le persone provenienti da altri ambienti culturali, continenti o paesi, e anche da altre società, di sesso diverso, ecc. (le cosiddette subculture). Anche all’interno della stessa famiglia possono coesistere diversi valori culturali.

Presupposti

I presupposti fondamentali sono rappresentati dalla sensibilità e dalla sicurezza in sé stessi, dalla comprensione dei comportamenti altrui e modelli mentali, così come dalla capacità di esprimere chiaramente e precisamente il proprio punto di vista; farsi capire e mostrare flessibilità, dove possibile, ed essere chiari, se necessario. Si tratta di un giusto equilibrio tra: conoscenza ed esperienza delle altre culture, individuinazionicomportamenti, ecc., la fiducia in sé stessi, la consapevolezza della propria forza, dei propri punti deboli, i bisogni e la stabilità emotiva.

Differenze culturali

Nell’analisi dei tratti culturali si distinguono i seguenti aspetti: individualismo (stimoli individuali), collettivismo (stimoli di gruppo), femminilità (scelta conflittuale in base al principio di identità, orientamento al gruppo singolo e alla qualità di vita) e mascolinità (scelta conflittuale nella lotta tra pari, competitività), superamento delle incertezze (secondo il formalismo[non chiaro] o in opposizione a esso), distanza del potere (differenza reale o sentita tra classi gerarchiche), monocronia (tutte le azioni si svolgono in sequenza) e policronia (più azioni che si svolgono contemporaneamente), segni strutturali (per esempio, inclinazione ai valori, percezione spazio-temporale, impressione selettiva, comunicazione non verbale e modi di comportamento). Secondo questi e altri criteri si distinguono paesi, regioni, società/aziendegruppi sociali così come gli individui. Le speranze di successo di una collaborazione, in particolare, durante negoziati, cooperazioni, associazioni/unioni, ecc., possono essere realisticamente valutate e persone preparate possono ricoprire posizioni di grande responsabilità.

Voci correlate

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«Cos’è una conversazione positiva? È una forma d’incontro dalla quale usciamo felici.

E non tanto per quello che abbiamo portato a casa, ma per come ci siamo sentiti, per quello che siamo riusciti a costruire, per quel futuro positivo di cui quel brano di conversazione è diventato un tassello, e per il piacere che quel brano stesso di vita ci ha dato.

Al contrario, una conversazione negativa è densa di fraintendimenti, di stati emotivi pessimi, di grigiore.

È entropia comunicativa (confusione sui significati e gli scopi del comunicare) e produce il drenaggio delle nostre forze e delle nostre risorse più preziose: le energie personali, le emozioni, il tempo. Le parole di oggi sono spesso “malate”, hanno perso il significato denso e forte che avevano. Abusate e forzate, si sono spente.»

Daniele Trevisani

Il modello matematico/cibernetico della comunicazione (Shannon-Weaver) e le implicazioni per la comunicazione efficace

 

Elementi di base del processo comunicativo

Una importante razionalizzazione scientifica del processo di comunicazione è stata apportata dai due americani Shannon e Weaver nell’opera “La teoria matematica della comunicazione” (1949).

Il modello di comunicazione Shannon-Weaver è stato chiamata la “madre di tutti i modelli.” Esso incorpora i concetti di fonte di informazione, messaggio, trasmettitore, segnale, canale, il rumore, il ricevitore, meta-informazioni, probabilità di errore, di codifica, decodifica, tasso di informazione, capacità di canale, e altri[1].

Il modello di Shannon e Weaver e stato prodotto inizialmente con lo scopo di analizzare le problematiche della telecomunicazione (telefonia e trasmissione dati). In seguito esso ha rappresentato uno stimolo molto importante per lo sviluppo di ulteriori modelli e teorie in ogni campo della comunicazione umana.

Il modello è basato sul concetto di “trasmissione di segnale” da una fonte ad un ricevente, per mezzo di un canale comunicativo. Il messaggio emesso viene trasformato in segnale, trasmesso attraverso un canale, ricevuto e decodificato (interpretato) da una fonte. All’interno del processo si trovano interferenze (noise) in vari punti, soprattutto sul canale, distorsioni e degradi dell’infromazione (entropia), e un meccanismo di feedback (retroazione), in cui il ricevente restituisce informazioni di ritorno alla fonte.

Il modello di Shannon-Weaver viene rappresentato graficamente in vari modi. Ne presentiamo alcuni dei più significativi

Vediamo il seguente passaggio semplificato: la fonte di informazione (un uomo) intende trasferire un messaggio (“ti voglio bene”) ad un destinatario (una donna). Per farlo, utilizza un apparato trasmettitore (la voce) il quale converte il messaggio in un segnale fisico. Trasformare il pensiero mentale “ti voglio bene” in un segnale fisico richiede un processo di codifica, di traduzione del pensiero in segnali comprensibili.

Questo segnale viaggia attraverso il canale (aria) ed incontra l’apparato ricevitore del destinatario (orecchio). Il ricevitore applica un processo di traduzione del segnale fisico cercando di ricostruirne il significato originale e reale (fase di decodifica). Se questo avviene correttamente, avremo una nuova sequenza di messaggi che partono dal ricevente e forniranno una risposta (feedback). Anche il feedback è sottoposto al medesimo procedimento, trattandosi di un segnale che deve essere adeguatamente codificato, inviato ed interpretato.

Come vediamo, molti passaggi sono necessari e non tutto va sempre per il verso giusto. Uno dei nodi centrali del processo è il codice di comunicazione. Il codice rappresenta l’insieme di regole utilizzate per associare ad un segnale un messaggio. In altre parole, il codice stabilisce il rapporto tra la forma e il contenuto, tra l’aspetto esterno del messaggio ed il suo significato interno.

Se il codice non è uguale, avremo casi di impossibilità di comunicazione o interpretazioni errate, il che è una evenienza quotidiana.

In ogni tipo di comunicazione esiste poi una forma di rumore (noise), vale a dire informazione non pertinente che si inserisce nel canale stesso e rende difficoltoso il passaggio del segnale. Ad esempio, il rumore di fondo in un ambiente, il passaggio di un autobus, etc. Il rumore produce perdita di informazione, per cui in presenza di rumore il messaggio dovrà essere ridondante, ossia i segnali dovranno essere inviati più volte creando la cosidetta “iterazione del messaggio”. La ripetizione del messaggio sarà necessaria quanto più aumenta il livello di rumore presente nel contesto di comunicazione.

La probabilità che tutto quanto funzioni correttamente è molto bassa nella maggior parte delle comunicazioni umane.

Il campo esperienziale o campo di esperienze di una persona (encoder, codificatore) è composto da una miriade di sensazioni interne e rappresentazioni della realtà, ed è diverso dal campo di esperienze del ricevente. Questo rende possibile la generazione di rumore comunicativo o distorsioni comunicative.

Concetti fondamentali per la comunicazione efficace

La fonte del messaggio: comunicare affidabilità prima di tutto

Nella comunicazione efficace dobbiamo sempre tenere presente i seguenti aspetti

  • Comunicare affidabilità. Le persone valutano prima di tutto l’affidabilità, solo in secondo luogo la qualità dei prodotti. Questo aspetto riguarda il “Bisogno di dare Sicurezza” al cliente. Alcune domande per riflettere: ti fideresti di un ottimo piatto di funghi, se solo sapessi che sono stati raccolti a Chernobyl? Mangeresti un piatto di tortellini surgelati sapendo che sono stati prodotti in Cina? Perché tendiamo ad andare sempre da uno stesso barbiere o parrucchiera, o ci affezioniamo ad un medico specifico? La sua Laurea in medicina è diversa da quelle degli altri dottori? Immagina di avere un figlio minorenne che un amico di qualche anno in più deve venire a prendere per andare ad una festa. Si presenta alla porta. A quali dettagli guardi per capire se può essere o meno affidabile?
  • Esempio: da quali di questi personaggi acquisteresti un auto usata? A quale di questi lasceresti le chiavi di casa?

 

La codifica del messaggio: non diamo mai per scontato che gli altri capiscano subito e bene

  • Farsi capire: le persone tendono spesso a dare per scontato che gli altri capiscano. In realtà, l’incomprensione è dietro l’angolo. È sufficiente una parola che noi diamo per scontata e gli altri non capiscono per avviare una “distanza” con il nostro cliente.
  • Esempio: in un hotel, durante la notte, noti del fumo, pensi che ci sia un incendio, chiami la reception. Dalla reception ti dicono di prendere il “Naspo” e di dirigerti verso le fiamme. Sai cosa fare?
  • Ogni messaggio ha molte possibili interpretazioni e si riflette sull’immagine aziendale: ogni comunicazione ha un messaggio esplicito e uno implicito. Ad esempio, se qualcuno ti dice “le consiglio la carne, fossi in lei non prenderei il pesce, quello lo teniamo per i turisti” (frase sentita realmente in un ristorante)…. Quali messaggi sta lanciando consapevolmente e inconsapevolmente chi dice questo? Ogni messaggio si riverbera sull’immagine aziendale, e su quella di chi la emette. Che immagine sta dando di sé il cameriere (quali aspetti positivi, quali aspetti negativi?). E cosa pensiamo del locale?

[1]Fonte:  http://tc201.wikia.com/wiki/Shannon-Weaver_Model

[2]. Basnyat, Iccha (2012), Communication Theories in Public Relations, Lecture Notes, Course “Principles of Communication Management”, National University of Singapore. http://linda.perry.net/nm2219/theories8.htm