Formazione vendite: attività di potenziamento delle capacità di comunicazione e di strategia di vendita realizzata dalle aziende a favore dei propri venditori con il supporto di formatori vendite professionisti.

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Formazione Vendite: la Vendita personale

La vendita personale si verifica quando un rappresentante di vendita incontra un potenziale cliente allo scopo di concludere una vendita . Molti rappresentanti di vendita si affidano a un processo di vendita sequenziale che in genere comprende nove fasi. Alcuni rappresentanti di vendita sviluppano script per tutto o parte del processo di vendita. Il processo di vendita può essere utilizzato negli incontri faccia a faccia e nel telemarketing .

Formazione Vendite – Definizione

La vendita personale può essere definita come “il processo di comunicazione da persona a persona tra un venditore e un potenziale cliente, in cui il primo apprende le esigenze del cliente e cerca di soddisfarle offrendo al cliente l’opportunità di acquistare qualcosa di valore , come un bene o un servizio.” ^[1] Il termine può essere utilizzato anche per descrivere una situazione in cui un’azienda utilizza una forza vendita come uno dei modi principali per comunicare con i clienti.

Formazione Vendite – Breve storia

Le prime forme di scambio riguardavano i sistemi di baratto .Tuttavia, l’avvento della moneta ha consentito lo scambio in modo più efficiente e su distanze molto più grandi. I primi riferimenti alla vendita, che coinvolgono lo scambio basato su monete, provengono da Erodoto che notò che “I Lidi furono le prime persone che conosciamo a usare una moneta d’oro e d’argento e ad introdurre il commercio al dettaglio”. ^[2] Ciò implica che la vendita e l’acquisto ebbero origine nel VII secolo a.C., nell’area oggi nota come Turchia. Da lì, la vendita si diffuse lungo il Mediterraneo, per poi diffondersi in tutto il mondo civile. ^[3]

I filosofi socratici hanno espresso alcune preoccupazioni sul nuovo tipo di vendita intorno al IV secolo a.C. Il loro commento riguardava principalmente la potenziale interruzione degli aspetti più sociali della vendita. Le forme tradizionali di scambio incoraggiavano una prospettiva sociale, sottolineando i legami sociali che univano i membri di una società. Ad esempio, durante i periodi di siccità o di carestia, gli individui condividevano la difficile situazione dei loro vicini . Tuttavia, l’avvento di questa nuova forma di vendita ha incoraggiato una focalizzazione sull’individuo in modo tale che in tempi di scarsità, i venditori aumentassero i prezzi. ^[4]

Durante il medioevo il commercio subì ulteriori mutamenti. Il commercio localizzato basato sullo scambio transazionale e sui sistemi di baratto è stato lentamente trasformato con il miglioramento dei trasporti e l’apertura di nuovi mercati geografici. ^[5] A partire dall’XI secolo le Crociate aiutarono ad aprire nuove rotte commerciali nel Vicino Oriente, mentre l’avventuriero e mercante Marco Polo stimolò l’interesse per l’estremo Oriente nel XII e XIII secolo. I mercanti medievali iniziarono a commerciare merci esotiche importate da coste lontane tra cui spezie, vino, cibo, pellicce, tessuti pregiati, in particolare seta, vetro, gioielli e molti altri beni di lusso. Con la crescita del commercio tra paesi o regioni, le reti commerciali sono diventate più complesse e diversi tipi di venditori hanno riempito gli spazi all’interno della rete. Nel corso del XIII secolo, le imprese europee divennero più stabili e riuscirono a mantenere i commercianti sedentari in un ufficio interno e un sistema di agenti che operavano in diversi mercati geografici. ^[6] Lo scambio era spesso condotto a debita distanza, piuttosto che faccia a faccia.

I commercianti del mercato locale e i venditori ambulanti ambulanti continuarono a fornire beni di prima necessità, ma dal XIII secolo emersero gradualmente negozi al dettaglio permanenti, soprattutto nelle città più popolose. ^[7] Nel 17° secolo, i negozi permanenti con orari di negoziazione più regolari iniziarono a soppiantare i mercati e le fiere come principale punto vendita al dettaglio. I negozianti provinciali erano attivi in quasi tutte le città mercato inglesi. Questi negozianti vendevano una gamma molto ampia di merce generica, proprio come un negozio generale contemporaneo. ^[8]

Le grandi case d’affari coinvolte nell’importazione e nell’esportazione spesso offrivano servizi aggiuntivi tra cui finanza, smistamento, smistamento e assunzione di rischi. Nel 17° secolo, il pubblico iniziò a fare distinzioni mentali tra due tipi di commercianti ; commercianti locali (olandese: meerseniers ) che si riferivano a commercianti locali tra cui fornai, droghieri, venditori di prodotti lattiero-caseari e venditori ambulanti, e i commercianti (olandese: koopman ), che descrivevano una nuova classe emergente di commercianti che si occupavano di merci o credito su larga scala. Con l’ascesa di una classe mercantile europea, questa distinzione era necessaria per separare il commercio quotidiano che la popolazione generale comprendeva dai ranghi crescenti di mercanti che operavano su una scena mondiale ed erano visti come abbastanza distanti dall’esperienza quotidiana. ^[9]

Nell’Inghilterra del 18° secolo, grandi case industriali, come Wedgewood , iniziarono a produrre in serie alcuni beni come ceramiche e ceramiche e avevano bisogno di una forma di distribuzione di massa per i loro prodotti. Alcuni venditori ambulanti sono stati assunti da questi produttori industriali per agire come una sorta di rappresentante di vendita ambulante, chiamando punti vendita al dettaglio e all’ingrosso per effettuare una vendita. ^[10] In Inghilterra, questi venditori ambulanti erano conosciuti come uomini di Manchester a causa della prevalenza della pratica nella vendita di tessuti di cotone fabbricati a Manchester . ^[11] Impiegati da una fabbrica o da un imprenditore, vendevano merci da negozio a negozio anziché porta a porta e operavano quindi come una sorta di grossista o intermediario di distribuzione. ^[12] Erano i precursori del rappresentante di vendita sul campo.

Formazione Vendite –  Vendere ruoli e situazioni

L’attività di vendita può verificarsi in molti tipi di situazioni. I rappresentanti sul campo si rivolgono ai clienti, che sono tipicamente clienti aziendali; i team di vendita porta a porta chiamano i capifamiglia, il personale di vendita può lavorare in un ambiente di vendita al dettaglio o all’ingrosso in cui il personale di vendita si occupa dei clienti elaborando gli ordini o le vendite possono verificarsi in un ambiente di telemarketing in cui l’addetto alle vendite effettua telefonate ai potenziali clienti. In termini di numero di transazioni, la maggior parte delle vendite avviene a livello di vendita al dettaglio; ma in termini di valore, la maggior parte delle vendite avviene a livello business-to-business di fascia alta. ^[13]

È possibile identificare diversi tipi di ruoli di vendita:

• Gli acquirenti di ordini si riferiscono alla vendita che avviene principalmente a livello di vendita all’ingrosso o al dettaglio. L’elaborazione dell’ordine implica la determinazione delle esigenze del cliente, l’indicazione dell’inventario che soddisfa le esigenze del cliente e il completamento dell’ordine. ^[14]
• ordini si riferiscono all’attività di vendita sul campo in cui un rappresentante di vendita si reca a casa o sul posto di lavoro del cliente per fare una presentazione di vendita al fine di acquisire nuovi affari o mantenere relazioni con i clienti esistenti. ^[15]
• La vendita missionaria è spesso vista come un ruolo di supporto alle vendite. Il missionario addetto alle vendite distribuisce informazioni su prodotti o servizi, descrive le caratteristiche del prodotto e lascia materiali, ma normalmente non chiude la vendita. Il venditore missionario spesso prepara la strada a un venditore sul campo. Ad esempio, un rappresentante di vendita di prodotti farmaceutici può chiamare i medici e lasciare campioni, informazioni sul produttore come risultati di studi clinici, copie di articoli di riviste rilevanti ecc. nel tentativo di persuadere i medici a prescrivere un farmaco o un ciclo di trattamento.
• La chiamata a freddo si riferisce a una situazione in cui un rappresentante di vendita telefona o visita un cliente senza un appuntamento precedente. La chiamata a freddo è spesso considerata la più impegnativa delle attività di vendita. In una situazione di chiamata fredda, è probabile che il rappresentante di vendita sia più consapevole del tempo del cliente e potrebbe cercare di condensare il processo di vendita combinando l’approccio e la presentazione di vendita in un unico passaggio. ^[16]
• La vendita relazionale (nota anche come vendita consultiva ) si riferisce a una pratica di vendita che prevede la costruzione e il mantenimento delle interazioni con i clienti al fine di migliorare le relazioni a lungo termine. La vendita relazionale spesso implica un approccio di risoluzione dei problemi in cui il rappresentante di vendita agisce in un ruolo consultivo e diventa un partner nell’esercizio di risoluzione dei problemi del cliente. ^[17] La vendita relazionale si trova spesso in ambienti di vendita ad alta tecnologia. Vedi anche: Vendita di soluzioni

Formazione Vendite – Il processo di vendita

Vedi anche: Generazione di lead , Gestione dei lead , Presentazione delle vendite e Promozione delle vendite

Il primo testo per delineare le fasi del processo di vendita fu pubblicato nel 1918 da Norval Hawkins. ^[18] I passaggi di base, che sono cambiati solo leggermente da quando Watkins li ha proposti per la prima volta, sono la ricerca, la qualificazione dei lead, il preapproccio , l’approccio, la valutazione dei bisogni, la presentazione, la riunione delle obiezioni, la chiusura della vendita e il follow-up. ^[19]

Prospezione – L’identificazione di potenziali clienti o prospezione si verifica quando l’ addetto alle vendite cerca di identificare lead o potenziali clienti (ad esempio, le persone che probabilmente saranno nel mercato per l’offerta). Per identificare i potenziali clienti, i rappresentanti di vendita potrebbero utilizzare una varietà di fonti come elenchi aziendali (per clienti aziendali), database commerciali o mailing list o semplicemente esaminare record interni come elenchi di clienti scaduti. L’obiettivo della ricerca è aumentare la probabilità che il personale di vendita trascorra del tempo con potenziali clienti che hanno un interesse per il prodotto o servizio.

qualificati : dopo aver identificato i potenziali clienti, il team di vendita deve determinare se i potenziali clienti rappresentano veri potenziali clienti. Questa parte del processo è nota come lead qualificati o lead che probabilmente acquisteranno. I lead qualificati sono coloro che hanno bisogno del prodotto, capacità di pagare e disponibilità a pagare per il prodotto e sono disposti a essere contattati dal venditore. ^[20]

Pre-approccio: si riferisce al processo di preparazione per la presentazione. Ciò consiste nella ricerca del cliente, nella pianificazione degli obiettivi, nella pianificazione di un appuntamento e in qualsiasi altra attività necessaria per preparare la presentazione di vendita.

Approccio : si riferisce alla fase in cui il venditore incontra inizialmente il cliente. Poiché il primo contatto lascia un’impressione sull’acquirente, si consiglia una condotta professionale, inclusi abbigliamento, stretta di mano e contatto visivo. ^[20]

Valutazione delle esigenze: una componente importante della presentazione di vendita è la valutazione delle esigenze del cliente. I venditori dovrebbero valutare il cliente in base alla necessità del prodotto. I rappresentanti di vendita in genere pongono domande progettate per rivelare la situazione attuale del potenziale cliente, la fonte di eventuali problemi, l’impatto dei problemi, i vantaggi della soluzione, l’esperienza precedente del cliente con il marchio o la categoria, il livello generale di interesse del potenziale cliente e disponibilità all’acquisto. ^[20] Nel caso di clienti aziendali, potrebbe essere necessario accertare eventuali limitazioni all’autorità del potenziale cliente di effettuare un acquisto (ad es. restrizioni finanziarie).

Presentazione di vendita : una volta che il venditore conosce le esigenze, è pronto per la presentazione. I rappresentanti di vendita spesso seguono il modello AIDA , che consente loro di guidare il potenziale cliente attraverso le fasi standard del processo decisionale di acquisto . I passaggi del processo AIDA consistono nell’attirare l’attenzione del cliente , accendere l’interesse , creare desiderio e ispirare l’azione ( AIDA). ^[21] Il venditore può farlo attraverso dimostrazioni e presentazioni di prodotti che mostrano le caratteristiche, i vantaggi e i vantaggi del prodotto.

Gestione delle obiezioni – Dopo la presentazione, l’addetto alle vendite deve essere pronto a gestire eventuali obiezioni. I clienti interessati esprimeranno le loro preoccupazioni, di solito in uno dei quattro modi seguenti. Potrebbero mettere in discussione il prezzo o il valore del prodotto, respingere il prodotto/servizio come inadeguato, evitare di impegnarsi ad acquistare o rifiutare a causa di un’incognita. ^[20] I venditori dovrebbero fare del loro meglio per anticipare le obiezioni e rispondere rispettosamente.

Chiusura : quando il venditore sente che il potenziale cliente è pronto, cercherà di ottenere un impegno e chiudere la vendita. Se il venditore non è sicuro della disponibilità del potenziale cliente all’acquisto, potrebbe prendere in considerazione l’utilizzo di una “chiusura di prova”. Il venditore può utilizzare diverse tecniche per concludere la vendita; tra cui la “chiusura alternativa”, la “chiusura presuntiva”, la “chiusura riepilogativa” o la “chiusura dell’offerta speciale”, tra gli altri.

Follow-up – Infine, il venditore deve ricordarsi di seguire una volta conclusa la vendita. Il follow-up garantirà la soddisfazione del cliente e aiuterà a stabilire una relazione con il cliente.

Formazione Vendite – Script di vendita

L’uso di script di vendita ben scritti è noto da centinaia di anni. Venditori di medicinali itineranti erano noti per utilizzare script di vendita nel diciassettesimo e diciottesimo secolo. I rappresentanti di vendita esperti riconoscono presto che parole e frasi specifiche hanno la capacità di suscitare comportamenti desiderabili da parte del potenziale cliente. Possono anche essere effettuati studi di ricerca per determinare le parole/frasi più efficaci o la sequenza ottimale di parole/frasi da utilizzare in script di vendita efficaci. Numerosi studi di ricerca si sono concentrati sui tipi di utilizzo delle tecniche di persuasione verbale che possono essere utilizzate per convincere potenziali clienti come lo scambio di informazioni, l’uso di raccomandazioni, richieste, promesse o ingraziazione. ^[22] Altre ricerche si sono concentrate sulle tecniche di influenza impiegate. Esempi ben noti includono:

Tecnica Door-In-The-Face (DITF): dove la richiesta obiettivo è presentata come una concessione a una richiesta iniziale irragionevolmente grande ^[23]

Tecnica Disrupt-Then-Reframe (DTR): dove un copione di vendita convenzionale è interrotto da un elemento sottile e strano (cioè un elemento dirompente) e quindi seguito da una frase persuasiva che conclude il copione (cioè, “riformulare”) ^{[ 24]}

Una volta identificate, queste parole, frasi e tecniche possono essere utilizzate per costruire script di vendita altamente efficaci che sono noti per funzionare. ^[25] Gli script di vendita più efficaci possono essere codificati e utilizzati da altri addetti alle vendite o nella formazione alle vendite.

Molti script di vendita sono progettati per spostare sequenzialmente il potenziale cliente attraverso le fasi cognitive, affettive e comportamentali del processo decisionale di acquisto e sono progettati attorno al modello AIDA (attenzione → interesse → desiderio → azione). La maggior parte dei rappresentanti di vendita include un saluto, una chiusura e un invito all’azione nei propri script. Un invito all’azione (CTA) è semplicemente un’istruzione al potenziale cliente progettata per richiedere una risposta immediata. Spesso implica l’uso di un verbo imperativo come “provalo ora” o “scopri di più”. ^[26] Altri tipi di inviti all’azione potrebbero fornire ai consumatori validi motivi per acquistare immediatamente tale offerta che è disponibile solo per un periodo di tempo limitato, ad es. “Scorte disponibili limitate” o un’offerta speciale solitamente accompagnata da un vincolo di tempo, ad es. ‘Ordina entro mezzanotte per ricevere un omaggio con il tuo ordine’. La chiave per un potente invito all’azione è fornire ai consumatori motivi convincenti per acquistare tempestivamente piuttosto che rinviare le decisioni di acquisto.

I rappresentanti di vendita imparano anche a riconoscere specifici segnali verbali e non verbali che potenzialmente segnalano la disponibilità del potenziale cliente all’acquisto. Ad esempio, se un potenziale cliente inizia a gestire la merce, ciò potrebbe indicare uno stato di interesse dell’acquirente. I clienti tendono anche a impiegare diversi tipi di domande durante il processo di vendita. Domande generiche come “Viene in altri colori (o stili)? Indicano solo un livello di interesse moderato. Tuttavia, quando i clienti iniziano a porre domande specifiche, come “Hai questo modello in nero?” indica che il potenziale cliente si sta avvicinando alla disponibilità all’acquisto. ^[27] Quando il venditore ritiene che il potenziale acquirente sia pronto per effettuare l’acquisto, una chiusura di prova potrebbe essere utilizzata per testare le acque.Una chiusura di prova è semplicemente qualsiasi tentativo di confermare il interesse dell’acquirente a finalizzare la vendita. Un esempio di chiusura di prova è “Chiederesti al nostro team di installare l’unità per te?” o “Saresti disponibile per la consegna giovedì prossimo?”

Gli script di vendita vengono utilizzati sia per le vendite in entrata che per quelle in uscita. Gli script di vendita sono comunemente usati nelle chiamate a freddo, in particolare nelle chiamate a freddo basate sul telefono come il telemarketing (vendita in uscita) e possono essere trovati anche nei centri di assistenza clienti basati su chat (chiamate in entrata). In questi casi, lo script di vendita potrebbe essere limitato a un semplice elenco di punti di discussione che il venditore utilizza come riferimento durante la conversazione con il potenziale cliente. ^[28]

Formazione Vendite – Tipi

Alcune presentazioni di vendita sono interamente sceneggiate mentre altre sono solo parzialmente sceneggiate, consentendo ai singoli rappresentanti di vendita la flessibilità di variare la presentazione in base alla loro valutazione delle esigenze e degli interessi del cliente. Tuttavia, i rappresentanti di vendita più efficaci sviluppano script per la gestione delle obiezioni comuni e quasi sempre hanno a portata di mano una serie di prove diverse.

Esistono tre tipi generali di script di vendita: ^[29]

Script prescritti

Gli script prescritti sono script altamente dettagliati che specificano frasi precise da utilizzare in determinate situazioni. Gli script prescritti sono ampiamente utilizzati in una varietà di contesti, tra cui vendita diretta, ricerche di mercato, servizio di fast food.

I principali vantaggi degli script prescritti sono:

• può consentire transazioni veloci
• fornisce una consegna uniforme.

I principali svantaggi di uno script prescritto sono:

• tendenza per la consegna a diventare robotica e priva di autenticità

Formazione Vendite – Script basati su obiettivi

Gli script basati sugli obiettivi sono più flessibili. Questo tipo di script definisce gli obiettivi per ogni tipo di transazione e consente ai dipendenti di utilizzare le proprie frasi durante l’incontro. A condizione che i dipendenti abbiano un quadro chiaro degli obiettivi e dello scopo, gli script basati sugli obiettivi possono apparire più naturali e autentici. Tuttavia , l’uso di script orientati agli obiettivi richiede dipendenti con capacità comunicative ben sviluppate .

Approccio ibrido

L’approccio ibrido offre una scelta all’interno di una gamma di script. Questo approccio non è né prescritto né totalmente flessibile. Fornisce una gamma di script da cui i dipendenti selezionano un’opzione con cui si sentono a proprio agio.

Formazione Vendite – Guarda anche

• Marketing basato sull’account
• Gestione della pubblicità
• Marca
• Comportamento dei consumatori
• Marketing
• Mix di marketing
• Direzione vendite

Tipi di venditore diretto

• Arabo
• Bazar
• Costermonger
• Venditore ambulante (commercio)
• Huckster
• Mercante
• venditore ambulante
• venditore ambulante

Formazione Vendite – Venditori influenti e teorici delle vendite

• Dale Carnegie – autore e docente; sostenitore della vendita, del parlare in pubblico e dell’auto-miglioramento
• St. Elmo Lewis – venditori di NCR e sviluppatore del modello di vendita AIDA
• Thomas J. Watson -venditore di NCR e CEO di IBM; spesso descritto come il “più grande venditore americano”
• Walter Dill Scott – psicologo e autore; ha scritto numerosi libri sulla psicologia della vendita all’inizio del XX secolo
• William Thomas Rawleigh -fondatore dell’azienda di Rawleigh con uno dei più grandi gruppi di vendita itineranti negli Stati Uniti

Formazione Vendite – Riferimenti

1. ^Cant , MC e van Heerde , CV, Personal Selling, Juta, 2004, p. 3
2. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, p. 41, Online: https://www.researchgate.netpublication235362475_A_History_of_Marketing_Thought ^{[ link morto permanente ]}
3. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, p. 41
4. ^ Shaw, EH e Jones, DGB, “A History of Marketing Thought”, in Handbook of Marketing, Barton A Weitz e Robin Wensley (a cura di), Sage, 2003, pp 41-42
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11. ^ Argento, AW, Manchester Men e Indian Cotton, 1847-1872, pp 54-58 e p. 226
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Formazione Vendite – Ulteriori letture

• Kimberly K. Richmond, Powerful Selling, nd [libro disponibile con licenza Creative Commons], Online: http://2012books.lardbucket.org/pdfs/powerful-selling.pdf
• WE Duke Adamson, An American Salesman: My Story, Bloomington, IN, Anchor House, 2008 <Online: https://books.google.com.au/books?id=QvT4ylcyCccC&dq=%22salesman%22+pioneer&source=gbs_navlinks_s >
• Robert D. Tamilia , “A History of Channels of Distribution”, in The Routledge Companion to Marketing History, DG Brian Jones e Mark Tadajewski (a cura di), Oxon, Routledge, 2016, pp 173–202

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