Per direzionare la crescita e lo sviluppo del prodotto/servizio, è necessario introdurre un concetto chiave: la fonte di valutazione della prestazione (PES: performance evaluation source), i fattori in base ai quali il consumatore giudica positiva o negativa una prestazione resa da un prodotto o servizio.
Per raggiungere questo obiettivo è necessario realizzare un’importante rivoluzione, spostando l’oggetto della customer satisfaction dalla prestazione oggettiva alla prestazione soggettiva. I due concetti sono molto diversi.
La prestazione oggettiva riguarda aspetti prestazionali misurabili in laboratorio, non discutibili. La prestazione soggettiva riguarda invece la valutazione realizzata dal singolo consumatore, in base a criteri del tutto personali, sotto l’influenza dei propri filtri biologici, psicologici, culturali e sociali.
Mentre la qualità ingegneristica misurabile in laboratorio costituisce un dato di fatto, è necessario considerare che per il consumatore la base di misurazione della performance non avviene in laboratorio, ma è data dalle sensazioni percepite durante l’uso.
Non è possibile per il consumatore medio realizzare una misurazione scientifica della qualità. Di fatto egli si affiderà ai propri sensi, agli stimoli che provengono da un rapporto personale con il prodotto, soprattutto con i suoi aspetti di superficie, con i quali esso viene a contatto.
Per un ingegnere, ad esempio, può essere assolutamente irrilevante il rumore o suono prodotto dal meccanismo di espulsione dei dischetti dal PC. Per un consumatore può essere inconsciamente un segnale molto forte, in quanto utilizza inconsapevolmente questa informazione per trarre inferenze sulla robustezza del prodotto, sul suo grado di tecnologia, e sulla sua cura costruttiva.
Poco importa se queste sue inferenze, se queste sue deduzioni sono magari sbagliate. Se alla fine determinano un mancato acquisto, o un’impressione negativa di prodotto, diventano molto importanti. Quindi, per uno psicologo del prodotto, per il marketing, e per il fatturato aziendale, esse sono fondamentali.
In questo campo assistiamo ad uno scontro filosofico, tra orientamento al prodotto (ingegneristico) e orientamento alla psicologia del fruitore (orientamento di marketing), che permea molte aziende contemporanee, produce forti conflitti interni all’impresa.
L’anima libera è rara, ma quando la vedi la riconosci: soprattuttoperché provi un senso di benessere, quando gli sei vicino.
Charles Bukowski
La crescita personale assomiglia ad un viaggio compiuto per ritrovarsi, o per scoprire chi siamo davvero, o cosa potremmo essere. Questo vale anche per la crescita professionale. Alla base di tutto vi è la volontà di accedere a nuovi livelli di vita, o a nuovi livelli professionali, e persino a nuovi stati emotivi. Per farlo con successo, tuttavia, serve un modello che ci guidi.
Il modello Deep Coaching, derivazione del Modello HPM (Human Potential Modeling) sviluppato per la crescita del potenziale umano, ha proprio questo scopo.
In particolare, un metodo di crescita personale o professionale deve rispondere ad alcune domande di base:
quali fattori primari prendere in considerazione per liberare il potenziale e di conseguenza le performance?
come si può attivare una buona formazione esperienziale e un coaching in profondità (Deep Coaching) per stimolare la crescita delle energie personali, delle competenze, della progettualità, sino ai valori e alla spiritualità?
Al centro di tutto questo ragionamento c’è la convinzione profonda che l’essere umano possa prendere in mano larga parte delle redini del suo destino. Per farlo, occorre fare alcuni cambiamenti radicali, proposti nel Metodo HPM (Human Potential Modeling), che qui trattiamo. Dobbiamo imparare a fare cose che non facevamo prima, come il lavoro bioenergetico sul corpo, il training mentale, e tante altre aree previste nel metodo, e farle diventare abitudini sane e positive per la nostra crescita personale.
Sembra sempre impossibile, finché non viene fatto
Nelson Mandela
Se fai tuo questo pensiero, scoprirai che puoi avventurarti in nuove strade della vita, crescere, migliorare e cambiare il tuo modo di pensare, il tuo corpo, il tuo stato mentale e la tua comunicazione e i rapporti con gli altri. Puoi arricchire emotivamente la tua vita. Puoi aiutare gli altri a migliorare a loro volta. Puoi lasciare un segno del tuo passaggio. Puoi dare un contributo alla Civiltà Umana.
Il metodo si interessa sia di chi opera nelle performance di élite (testato in 30 anni di lavoro sul campo nel top management, sport agonistici, ma anche progetti aziendali di alta rilevanza strategica) che della vita quotidiana, e delle azioni di tutti i giorni.
È convinzione diffusa che le performance siano sforzi destinati ad un fine. Vero, ma proviamo per un attimo ad invertire il punto di vista, ed osservare le performance umane come un “termometro”, un indicatore del grado di libertà e di auto-espressione raggiunto.
Questo ci permette di trovare un fine molto più nobile che non siano prestazioni aride e fini a sé stesse: l’elevazione verso livelli di energie, competenze e cause superiori, sia in senso materiale che spirituale.
Il tema dominante di tutto il nostro pensiero va ricentrato, e presto.
Dobbiamo spostarlo dal baratro di banalità in cui il pensiero comune, la televisione, i media commerciali, le letture stupide, e la cultura mediana cercano continuamente di spingerci per non farci pensare.
Dobbiamo cambiare i parametri che usiamo per valutare noi stessi e gli altri. Il conto corrente o la bellezza esteriore sono solo indicatori apparenti, e spesso fuorvianti, di chi sia veramente una persona e di quale sia il suo vero valore.
Dobbiamo liberarci dal cancro mentale che tu sia solo Genetica e tu non abbia alcuna possibilità di influire su ciò che sei, a cosa guardi, verso dove sei diretto, e quindi sul tuo futuro. Dobbiamo iniziare a praticare concretamente la crescita personale e non solo a desiderarla.
Qualunque cosa tu possa fare, qualunque sogno tu possa sognare, comincia. L’audacia reca in sé genialità, magia e forza. Comincia ora.
Johan Wolfgang von Goethe
La tua dote genetica può aver deciso la tua altezza, ma sono nelle tue mani il tuo potenziamento muscolare, la tua flessibilità articolare, o il tuo peso, e persino la tua rapidità di ragionamento, o la liberazione dall’ansia mentale e dallo stress inutile, o da un’immagine di sé improduttiva e dannosa. Sono tutti fattori allenabili e lavorabili con un buon programma di coaching e di training, fatti in profondità.
Nel Deep Coaching dobbiamo mettere al centro la sacralità dell’essere umano e il forte bisogno di non sprecare nemmeno una vita, nemmeno un giorno, nemmeno un minuto, in qualcosa che non sia legato ad una visione positiva, di emancipazione e di crescita.
E, per crescere o reindirizzare il pensiero, le buone intenzioni non sono sufficienti. Serve un metodo che aiuti a canalizzare questo sforzo positivo.
Qualsiasi sia la tua età o condizione, non è mai troppo tardi per iniziare o intensificare un lavoro su te stesso orientato alla tua crescita personale o professionale.
L’analisi degli atteggiamenti e comportamenti sul piano micro riguarda anche come il pensiero si formula prima e durante la prestazione.
Osserviamo alcune competenze proposte da Musashi nell’addestramento dei Samurai. Ciascuno di questi insegnamenti può essere disaggregato e trasformato in micro-competenza allenabile:
L’atteggiamento che si deve tenere nei confronti dell’Hejò (la via del Guerriero, n.d.a.) è lo stesso che si ha nella vita quotidiana, sia in tempo si pace che in guerra. Il vostro punto di vista deve essere il più vasto possibile quando esaminate la realtà intorno a voi. Siate sereni e non perdete le staffe. La mente deve mantenersi al centro e non fluttuare. Il vostro spirito deve essere saldo, non lasciatevi mai andare, neppure per un attimo. La vostra mente sia lucida, elastica, libera aperta.
Anche quando il vostro corpo riposa state sempre all’erta. Quando vi muovete rapidamente la mente deve rimanere distaccata, fredda, essa non deve essere soffocata dal corpo, né il corpo dalla mente. Affidatevi allo spirito e ignorate la materia.
[1] Musashi, Myamoto (1644), Il libro dei cinque anelli (Gorin No Sho), edizione italiana Mediterranee, Roma, 1985, ristampa 2005.
Ed ancora, in un passaggio successivo:
Colpire il nemico nella giusta frazione di tempo significa saper cogliere l’attimo in cui egli appare indeciso e sferrare il colpo senza muovere il vostro corpo, né alterare il vostro spirito.
Il momento esatto di colpire il nemico, prima che abbia deciso di indietreggiare, parare o assalire, è la “giusta frazione di tempo”.
Un vero professionista di coaching e formazione deve saper prendere questi temi e trasformali in training a livello micro, per poi ricomporre l’intero quadro e dare a tutte le fasi un senso d’insieme.
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Per poter agire efficacemente nei programmi personalizzati è necessario conoscere il punto di partenza della condizione o stato di forma.
L’analisi dello stato di forma bio-energetico può essere svolta tramite:
test oggettivi di performance: test e prove che misurano una specifica variabile legata ad un distretto del sistema o alla prestazione congiunta di più distretti;
test di laboratorio: analizzano aspetti chimici e fisici di diverse aree e sistemi;
autovalutazioni soggettive: analisi impressionistica praticata dal soggetto stesso (spesso distorta da fenomeni di distorsione percettiva e attenzione selettiva);
autovalutazioni guidate da check-list: analisi della presenza di sintomi e segnali correlati agli stati dei diversi sistemi, così come percepiti dal soggetto stesso;
colloqui interpersonali con un coach o specialista (medico, preparatore, consulente, terapeuta), il quale utilizzi specifici modelli di questionario o intervista atta ad analizzare il tema, o abbia proprie esperienze e sensibilità per cogliere segnali deboli da approfondire successivamente.
I test di performance analizzano il risultato complessivo del sistema corpo-mente a fronte di un input.
L’input può essere semplice (es.: ruotare le spalle per verificare la mobilità articolare e la rigidità dei muscoli), o complesso: realizzare un percorso ad ostacoli che richiede differenti abilità (salite, discese, passaggi), o la misura di un tempo di reazione ad uno stimolo.
Poiché vi è la compartecipazione di più apparati è necessario essere consapevoli di quali aree effettivamente vengono ad essere misurate con i test.
Sul piano fisico, prendendo a prestito alcuni parametri di valutazione sportiva, sarà possibile analizzare:
la resistenza allo sforzo prolungato (endurance);
la forza muscolare (forza massimale, es.: peso spostabile in un certo esercizio);
forza esplosiva (capacità di generare movimenti rapidi);
la flessibilità (articolare e muscolare).
Questi test impegnano soprattutto i sistemi cardiovascolari, muscolari e articolari. Altri test, quali quelli di coordinamento motorio, riguardano invece il funzionamento congiunto dei sistemi muscolari e del sistema nervoso.
Tutte le aree e distretti corporei possono essere monitorati nella funzionalità e nello stato di forma, tramite test opportuni.
I test di laboratorio consentono di misurare aspetti non visibili dello stato di carica di diversi sistemi. Rientrano tra questi tutti gli strumenti di diagnostica medica, tra cui:
esami di laboratorio (es.: esami del sangue);
test di laboratorio in setting controllato (es.: VO2 max per l’analisi dello stato di forma del sistema aerobico, e altri test);
test strutturali, es., la composizione corporea (massa grassa e massa magra).
Sono le formule più semplici ma anche più suscettibili di errore, in quanto si basano sulla percezione stessa dell’individuo.
Ogni individuo vive all’interno di una serie di filtri percettivi (percezione selettiva, attenzione selettiva, memoria selettiva) che riducono la sua oggettività e rendono difficile una autovalutazione corretta.
Sono comunque utili per avviare un percorso di autoconoscenza e una prima identificazione delle aree critiche auto-percepite, che hanno comunque importanza sul piano soggettivo e psicologico.
Sono basate sulla compilazione di test o di batterie di domande a risposta multipla (check-list) in cui sono presentati sintomi di problemi. Dalle risposte fornite è possibile ricavare una serie di indicazioni rispetto al funzionamento dei sistemi analizzati.
Il colloquio interpersonale può utilizzare strumenti strutturati, come un questionario predisposto, strumenti semi-strutturati, come un questionario con parti libere e parti preconfezionate, o strumenti non strutturati, il colloquio in profondità, il colloquio basato su libere associazioni.
L’essenziale, nel colloquio di coaching, è che – mentre procede la rassegna sui vari temi di analisi – il coach impari ad osservare le espressioni non verbali che accompagnano il tema specifico, i segnali che possono trasmettere stati di disagio o problematiche senza che il soggetto le verbalizzi esplicitamente.
Nessun disagio, nessuna lacuna o mancanza è realmente grave se sappiamo dove è localizzata, da dove viene, come arrestarla.
Il “problema dei problemi” è invece la mancata conoscenza/consapevolezza dei dettagli di un disagio bioenergetico: la (1) misura, (2) localizzazione, e (3) motivazione (il perché è nato o persiste).
Se si riesce a capire la matrice di lifestyle (lo stile di vita, i comportamenti attuati, le abitudini) e di thinkstyle (stili di pensiero) che generano un disagio fisico o problema, è possibile sradicarlo, rimuoverlo alla radice.
Questo vale su ampia scala, sia esso un problema di alimentazione scorretta appresa, un problema di gestione del tempo per il riposo vs. tempo produttivo vs. tempo per il fitness (gestione dei macro-tempi personali), o ancora un problema dovuto a fattori genetici, o ancora a fattori ambientali.
È essenziale appurare ove si colloca e quale è la radice di un malessere bioenergetico.
Prendiamo una indigestione: cosa la ha generata? È stato il cibo o la combinazione di cibi (problema di scelta degli alimenti e delle associazioni alimentari)? È stato il momento della giornata in cui abbiamo mangiato quel cibo (relazione tra capacità digestiva del momento e assunzione di determinate qualità e quantità)? È stata l’attività svolta subito dopo mangiato (elemento di gestione del proprio stile di vita)? O è uno stato di stress emotivo che rende difficile la digestione? Siamo in grado di capire cosa l’ha provocata e come non farla più accadere?
Se non vengono compresi alla radice i comportamenti che provocano disagio bioenergetico, non sarà possibile fare avanzamenti, gli errori si ripeteranno e si aggraveranno.
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Un’adeguata esplorazione del cliente permette di capirne le esigenze, ma anche di prefigurare il costo della relazione (fisico e relazionale) e il potenziale della relazione.
L’esame dei due livelli di identità (chi siamo noi, chi sono loro) permette di trovare uno spazio di condivisione entro il quale costruire qualche forma di progetto.
Le potenzialità della relazione possono essere capite solo in seguito ad una diagnosi accurata, non devono essere considerate in modo affrettato.
Una diagnosi può far emergere importanti “pepite informative”, dati e informazioni sulle quali basare l’analisi. Queste “pepite informative” sono racchiuse un giacimento informativo al quale non è facile arrivare, e la cui esplorazione richiede professionalità e training.
La consapevolezza di “chi siamo” e di “chi è di fronte a me” (con chi tratto), permette di analizzare lo spazio progettuale, le potenzialità del lavoro che possiamo avviare assieme.
I tratti principali della potenzialità del rapporto
Le opportunità del rapporto
Alcune domande chiave per aprire un ragionamento sulle opportunità della relazione: Che opzioni posso offrire ora, e che spazi si possono aprire in futuro? Quanto sono concreti i progetti avviabili? È un rapporto che sembra concluso in un singolo progetto o vi sono spazi di continuità? Che reti relazionali positive si aprono se il progetto va a buon fine (ingresso in network, nuove conoscenze, sviluppo di immagine)?
Rischi del rapporto
Vi sono rischi nel lavorare con questo soggetto? Rischiamo di perdere risorse, energie, rischiamo di non essere pagati o non adeguatamente, rischiamo di perdere know-how senza avere nulla in cambio? Sono in grado di apprezzarci? Quante e quali forze esterne possono impedirmi di raggiungere i risultati?
Limiti e confini attuali
Dove è bene fermarsi, dato l’attuale stato di maturazione del rapporto? Faccio bene a espormi molto e subito? È bene testare il comportamento di questo soggetto nella realtà (es: se rischio un mancato pagamento del primo intervento, devo evitare di farne altri a rischio: devo mettere alla prova la serietà del cliente prima di perdere valore o erogarlo gratis).
Limiti e confini massimi
Dove potrà mai arrivare questo rapporto, anche se il cliente applica il massimo della sua buona volontà e le circostanze sono favorevoli? Dove si arresterà per forza lo spazio di questa collaborazione? Fino a che punto vale la pena investire energie e risorse su questo cliente?
Piano di cooperazione attuale
Cosa risulta saggio fare ora, alla luce delle informazioni disponibili, sui potenziali attuali e futuri? Quali progetti possiamo avviare subito?
Piano di cooperazione futuro
Posso avviare un sistema di contatto abbastanza frequente, tale da farmi restare vicino al cliente? Riesco ad acquisire anche le future opportunità? Tengo gli spazi aperti per farlo? Mi accontento di chiudere un progetto o cerco di conquistare la relazione e quindi anche il valore futuro che quel cliente potrà esprimere?
Profondità di relazione
Riesco a raggiungere livelli di co-makership (costruire progetti congiunti), di reale partnership? Si, no, solo in parte? Su quali piani possiamo collaborare in profondità? Quali sono gli ostacoli a collaborare in profondità?
Progettazione congiunta
Su quali progetti posso stimolare un “lavorare assieme”? È possibile avviare una ricerca e sviluppo congiunta? Possiamo fare qualcosa di più che non sia vendere e comprare, ma costruire assieme un progetto che porti entrambi ad entrare dove da soli non arriveremo? Possiamo coinvolgere il cliente nel progettare soluzioni, affinché egli le senta più “sue”?
Terza cultura
La prima cultura è quella del cliente. La seconda cultura è quella del venditore o altro interlocutore. Dall’incontro tra le due realtà può nascere qualcosa di nuovo, una “terza cultura” che apre spazi nuovi di mercato per entrambi. Una terza cultura è il risultato del lavoro di più menti che scambiano tra loro informazioni, valori, linguaggi, e arricchisce il rapporto. Quando tra due aziende nasce una cultura comune, frutto del lavoro svolto assieme, il vantaggio competitivo della relazione è sicuramente maggiore, rispetto a quando si svolgono semplici forniture su richiesta.
Presidio comunicativo e Total Quality Communication
Chi presidia le comunicazioni con quel cliente, sia quotidiane, di servizi, tecniche o istituzionali? Abbiamo la consapevolezza di chi ai vari livelli manda messaggi a quel cliente (anche sul piano tecnico, di servizio o customer care, o amministrativo, ad esempio, e non solo commerciale)? Chi controlla la qualità dei messaggi che inviamo? Chi tratta con quel cliente è all’altezza di farlo? Esiste un piano per dare continuità ai messaggi? Abbiamo un piano per dare spessore alla relazione mantenendo “caldo” il contatto, e presidiare il cliente?
Nel compiere questo tipo di analisi dobbiamo sempre considerare che:
nessuna relazione è perfetta;
il nostro scopo non è amarci, ma lavorare assieme;
dobbiamo apprendere a convivere con culture aziendali diverse dalle nostre;
siamo qui per lavorare e non per regalare il nostro sapere o i nostri prodotti;
dietro ad ogni uscita (tempo, denaro, attenzione, energie umane) deve esservi qualche forma di entrata, monetaria o immateriale;
i bilanci non si fanno solo con il denaro;
il valore di apprendimento che una relazione offre può farci produrre salti di qualità fondamentali per la nostra stessa azienda.
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Articolo a cura di: Cristina Turconi – Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
“Se le porte della percezione fossero sgombrate, ogni cosa apparirebbe com’è, infinita”.
William Blake
Questa la domanda che mi ha sempre frullato nella testa tutte le volte che sentivo parlare genericamente di “Training Mentale” fintanto che ne ho fatto esperienza attraverso la Programmazione Neuro-Associativa™.
Il lavoro della Programmazione Neuro-Associativa™ consiste nell’ancorare uno stato della mente di rilassamento o attivazione di emozioni positive ad uno stato esterno, un compito o task che vogliamo svolgere nello stato migliore possibile.
Spesso durante un percorso di Coaching il cliente matura una consapevolezza che poi fatica a portare in azione, questo perché la nostra mente razionale vaglia in continuazione le nostre capacità fisiche, psicologiche, creative, culturali e professionali, così come i valori della cultura nella quale siamo inseriti, e li mette a confronto con i nostri desideri e aspirazioni, filtrando cosa sia possibile e cosa no.
Nelle esercitazioni con la Programmazione Neuro-Associativa™, la voce del Coach guida il cliente in uno stato alfagenico di completo rilassamento, portandolo a visualizzare la situazione target, a viverla a livello subconscio attenuando i filtri della mente razionale, lasciandola quindi più libera di esplorare i concetti connessi alle consapevolezze maturate nella sessione di coaching e facilitandone il viaggio verso il cambiamento desiderato.
Quello che accade è un meccanismo unico: è uno spalancarsi alla capacità di “sentire”, di percepire i singoli passi del percorso di cambiamento cogliendone le sensazioni positive; sentendone i profumi, i colori, il tatto, i suoni e le sensazioni interne che possono produrre, fino a toccare quella sorgente di consapevolezza, di libertà vera e propria che dona un senso più profondo a ogni singola azione.
Di seguito le mie annotazioni “a caldo” dopo l’esercizio:
Cosa ho sperimentato:
Sensazione di respirare liberamente. Stato di calma, imperturbabilità, assenza di turbamento interiore nel corpo. La mente come ferma, senza agitazione, non ci sono pensieri, sono solo il mio respiro. Sensazione di immersività in una dimensione che non ha dimensione. Visualizzazione molto vivida, colori accesi, precisione di alcuni dettagli. Osservo con pacatezza senza fretta. Non so se cammino o mi muovo lentamente o io sono ferma e il paesaggio intorno a me muta. Il posto è meraviglioso, quasi magico, sembra la foresta di avatar. Ci sono fiori, natura, colori, alberi, animali non presenti in natura e animali tipo lucciole. Sento il profumo dei fiori, riesco a percepirne la struttura vellutata anche se non li tocco.
Continuo a camminare e tutto diventa sempre più bello. Toglie il fiato.
La voce guida mi accarezza lungo tutto il percorso, come il sussurro del vento. Mi sento sicura, protetta e guidata ma è qualcosa che nasce da dentro di me, non dipende dalla voce. La voce forse è solo un eco antico di ciò che già so. È un’essenza più profonda che parla da dentro di me molto più vicina a chi sono davvero. La sacralità di questa passeggiata mi commuove. Sento il calore dentro al corpo. Sento il mio campo del cuore allargarsi e abbracciare tutta la rigogliosità e abbondanza della natura che mi circonda e mi avvolge. Non so se sia beatitudine, non riesco a dare un nome alla sensazione che provo, penso che tentare di darle un nome ne sminuirebbe l’intensità e il valore perché non si può descrivere ma solo provare. Le lacrime mi inumidiscono gli occhi. Sento un profondo grazie salirmi da dentro. Corde profonde sono toccate, e risuonano dentro di me. Non c’è più ansia, turbolenza o agitazione. Non c’è bisogno di muoversi da nessuna parte semplicemente basta vagabondare tra un fiore e l’altro e coglierne ciò che arriva gustandolo totalmente nel qui e ora. Sono qui e faccio per il piacere di fare. Non ci sono risultati da perseguire, non ci sono aspettative, è il cammino che mi chiama e si manifesta davanti a me ad ogni passo e io posso solo fare ciò che è giusto, perché voglio, perché posso farlo, perché sperimento facendo e divento sperimentando. Non c’è più un essere, un fare, un avere, c’è solo uno stare. I dettagli mi colpiscono gli occhi. Sono quasi lucenti.
C’è solo bellezza, perfezione, conoscenza e amore qui. E io mi immergo. Riesco a respirarci dentro. Non voglio uscire. E poi la voce mi dice che posso portare benessere, pace e amore nel fare coaching, nel chiamare i clienti, nello stare in aula. Mi colpisce. Non ci sono più attese o aspettative ma solo un diventare attraverso l’esprimere chi voglio essere mentre faccio quello che amo fare. È una prospettiva che non ho considerato mai prima. È un concetto che scardina. Sono richiamata ad uscire. Faccio fatica a staccarmi e a ritornare nello stato vigile.
Riflessioni emerse:
C’è un modo diverso di vivere la mia professionalità, il mio lavoro, la mia quotidianità più orientata allo studio, alla ricerca o a un fare libero dall’ansia, dalle aspettative mie e di come gli altri vorrebbero che io fossi. Non è un vivere con pazienza ma un fare e uno stare mentalmente libero da ogni sforzo. Perché in quel fare c’è il gustare la perfezione e la possibilità di sperimentare chi sono. Solo operando da quello stato della magica foresta di Avatar mi sento a casa e posso suonare la mia musica. Li posso assaporare e gustare il senso di questo mio passaggio terreno, dove i sensi diventano solo un canale, un mezzo, un amplificatore necessario a “fare esperienza” di tutta quella bellezza e perfezione. Liberando me stessa e operando da quello stato, non posso che lasciare una buona scia.
I fattori che hanno facilitato la sperimentazione profonda in questa esercitazione sono stati:
– il rapporto di fiducia instauratosi con il Coach (Dr. Daniele Trevisani)
– un luogo accogliente e sicuro
– la posizione comoda, sdraiata con la testa rialzata e gli occhi chiusi
– la musica rilassante di sottofondo
– l’uso sapiente della voce e l’utilizzo delle pause che mi hanno permesso di visualizzare e elaborare con i miei tempi
– il sentire il conduttore sempre presente e in sintonia durante tutta la durata della sperimentazione.
Essere riuscita a “vivere” nell’esercitazione quel flusso emotivo positivo che dona piacere alle singole azioni è stata una spinta motivazionale potente che sta facendo la differenza nel mio agire quotidiano.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
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L’ascolto, quello vero, quello che “apre a metà” la comunicazione e il comunicatore per guardarci dentro, è un’arma potentissima. Smaschera bugie e falsità, impedisce alla nebbia mentale di entrare nelle conversazioni, perchè la sa riconoscere presto.
È così facile raccontare bugie a chi non sa ascoltare bene, a chi si lascia trasportare da retorica e status, e non entra nel profondo del messaggio per coglierne la verità.
Gli esseri umani sono stati creati con un difetto, credono a ciò che sentono, non alla realtà!
Significa che le menti più deboli si lasciano facilmente persuadere da argomenti appassionanti, anche quando si tratta di cattive idee.
Mr. Zimit (James D’Arcy)
dal film “After the Dark” di John Huddles
L’ascolto attento è arma anti-persuasiva per eccellenza, così come l’ascolto distratto o succube di status e ruoli, è invece via maestra per farti entrare nella testa messaggi subliminali che ti persuadono senza che te ne accorgi.
L’ascolto subentra nelle fasi di negoziazione con clienti interni ed esterni, con stakeholders (i vari portatori d’interessi che ruotano attorno alla vita di una persona o di un’azienda), si manifesta in famiglia, tra coppie, tra genitori e figli, tra amici, con persone della stessa cultura e di culture diverse.
Il potere dell’ascolto è pari a quello che si ha nel giocare a carte potendo vedere le carte dell’avversario. Leggiamo le persone meglio, leggiamo le situazioni meglio. Vediamo meglio.
Può essere usato per curare (Rogers, nella Terapia Centrata sul Cliente, ne fa lo strumento centrale per la guarigione psicoterapeutica) o per persuadere (studio di un target audience ed empatia strategica), per progettare, come nel project management, per comprendere a fondo i desideri e obiettivi di una persona e “cosa ha in testa”, e per prendere più saggiamente decisioni di gruppo senza che nessuno si senta escluso o non ascoltato.
Anche decisioni difficili e in condizioni di crisi, si avvalgono del potere dell’ascolto.
Perchè l’ascolto, tranne che in un interrogatorio, è uno stato d’animo di spaziosità per le parole altrui, per le emozioni altrui, per le storie altrui.
La rabbia e l’intolleranza sono i nemici della corretta comprensione.
(Mahatma Gandhi)
Di sicuro, possiamo affermare che le persone che sanno ascoltare hanno un vantaggio competitivo sugli altri. Sanno cogliere più informazioni, sanno percepire di più, sanno entrare in connessione neurale con altre menti, possono avere l’opzione di ascoltare o no, a loro piacimento, mentre chi non sa ascoltare ha una sola opzione: non ascoltare, o ascoltare malissimo.
“Coloro che non ascoltano niente cadranno per qualsiasi cosa.”
Malcolm X
In ogni conversazione, avviene una fase di ascolto, esiste sempre uno “strato” di noi che ascolta, che ne siamo consapevoli o meno, ed esiste una vasta serie di negoziazioni implicite.
Chi parla per primo? Chi ascolta chi? Per quanto? Con che scopi? Scopi impliciti? Scopi espliciti? E quali percezioni avrà l’altro? Che formati ha questa conversazione, al di la delle singole parole? È una “supplica”, è una “autocelebrazione”, è un “attacco al mondo crudele”?
Cosa capiamo di una persona quando l’abbiamo ascoltata bene? Capiamo come la pensa e il suo stato d’animo, sino ad arrivare alla sua personalità. E capiti quelli, abbiamo colto il 90% della persona.
Anteprima editoriale esclusiva per i lettori del blog, realizzata dall’autore del libro, articolo condivisibile, si prega di citare sempre la fonte.
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Muore, se ne va, Fabrizio Frizzi. Non è un elogio, non è questo il mio scopo. Credo sia stato un grandissimo professionista, ma non è di questo che voglio parlare. Voglio parlare di un fattore non clinico, non fisiologico, per cui molto probabilmente è morto: il sequestro nel ruolo. La prepotenza del ruolo, che si appropria di te e ti fa agire contro la tua salute.
I ruoli hanno tante funzioni. Ci danno e ci offrono un’identità, quello che ho chiamato nel libro Psicologia della Libertà, un “Nido Interiore“, un logo in cui sentirsi a casa. Ma vanno dominati, se sono loro a dominarti, è finita. Questo vale anche in azienda, in ogni azienda e professione. Il ruolo intelligente è quello dove porto le mie migliori risorse, non quello che le toglie a me per svuotarmi e lasciarmi come una larva che non avrà lunga vita.
Fabrizio aveva subito una forma di insulto cerebrale, una ischemia, pochi mesi fa, e credo avesse seguito per qualche mese i consigli dei medici. Riposo, niente stress, riposo.
Il problema del ruolo è quando un ruolo guida te, anzichè essere tu a dirigere il ruolo come una parte di te. Quando il ruolo diventa il tuo comandante supremo, quando si prende la tua vita?
Il ruolo di Fabrizio Frizzi è sempre stato quello di conduttore televisivo. Niente e nessuno avrebbe potuto allontanarlo a lungo da quel ruolo. Tant’è che era appena tornato a fare il conduttore.
Ma ogni ruolo porta con se uno stress di ruolo. Anche per i ruoli più amati, esiste uno stress. Per il conduttore:
organizzare,
supervisionare,
metterci la faccia,
prendersi delle responsabilità.
Suona familiare per caso a chi ha compiti manageriali?
Io ho visto personalmente dei manager sentirsi insostituibili e andare a lavorare con la febbre a 39.5. Il punto è: se anche il progetto cui stai lavorando può essere importante, la tua vita non è più importante? Chi ne beneficia se muori? La tua azienda ha benefici quando tu lavori con la febbre a qualcosa di importante, e magari non sei lucido? Quanti altri progetti salteranno se non curi la tua macchina biologica?
Il primato della cura della macchina biologica è certificato, ne ho scritto tanto, tantissimo, nel libro Il potenziale Umano, perchè se non partiamo da li, non arriveremo da nessuna parte. Semplicemente, ho descritto come qualsiasi volontà abbia bisogno di un corpo sano su cui poggiarsi, il più possibilmente abile al ruolo, il più possibilmente curato come una macchina preziosa in grado di portare il nostro ruolo, di fargli da nido e da veicolo.
Chiamiamola come vogliamo. Eccesso di identificazione nel ruolo, stress di ruolo, senso del dovere portato all’estremo, identificazione della libertà e felicità con un ruolo. Credo che a Fabrizio avrebbe fatto bene, tanto bene, un forte fortissimo periodo di riposo, un protocollo di riduzione dello stress, una enorme consapevolezza che prima arriva il corpo poi il resto, e non le pressioni a tornare, o le auto-pressioni di far vedere al mondo e agli italiani che lui lottava per esserci, per quanto coraggioso questo sia, preferirei davvero averlo ancora tra noi. Oltre il ruolo.
Allora guardiamo con che ruoli ci definiamo su internet, su Linkedin.
Formatore
Psicoterapeuta
Conduttore televisivo
Manager
CEO
Direttore Commerciale
Direttore di produzione
… e tanti altri
Non importa quale sia il ruolo. L’importante è che ci porti libertà e non morte,
Libertà è essere sempre più consapevoli di come la nostra macchina fisica opera per permettere a quel ruolo di esprimersi.
Libertà è essere anche “non sempre bravi ragazzi”. Non ho mai visto Fabrizio Frizzi essere se stesso come quando imitava Piero Pelù, forse un pò di trasgressione in più da quel ruolo gli avrebbe fatto bene. Forse era quello un suo ruolo negato. Forse, tanti forse. Grazie per esserci stato.
Prima di proporrre qualsiasi soluzione, è bene capire il quadro.
Soluzioni che si basano su analisi sbagliate rischiano di fare solo guai.
Questo, sia nelle relazioni aziendali, nella vendita consulenziale, nelle relazioni di aiuto, e nella vita di ogni giorno.
Oltre a tecniche di osservazione aumentata, lo strumento a disposizione esiste. Sono le domande.
La fase di analisi e ascolto richiede il ricorso a:
domande aperte,
domande chiuse,
domande di precisazione,
riformulazioni e verifiche di comprensione,
riepiloghi, sommari,
rispecchiamento dei contenuti.
Le domande devono essere poste solo dopo che si sia creato lo spazio psicologico per farle, chiedendo il permesso al cliente di porgli alcune domande che servono per poter realizzare proposte sensate.
Durante la fase di analisi è essenziale il ricorso alla carta e penna per prendere appunti, sotto forma di parole chiave, ed un precedente allentamento alle tecniche di memorizzazione, intervista e Analisi della Conversazione (Conversation Analysis, CA).
I due livelli delle domande: domande interiori e domande esterne
Tutti noi abbiamo curiosità e dubbi, che però raramente esprimiamo. A volte non lo facciamo per pudore (quante volte fai sesso in un mese? = invasione dello spazio psicologico altrui), altre volte per titubanza strategica (vorrei chiedergli quanto sono disposti a pagare ma non lo faccio per timore che mi dicano una bugia sulla quale poi non saprei come argomentare), e per tante altre ragioni.
Un’operazione fondamentale è distinguere tra:
domande interiori: quello che vorremmo davvero sapere, quello che abbiamo bisogno di sapere;
domande esteriori: le mosse conversazionali che poniamo in essere, i modi con i quali arriviamo ad ottenere quelle informazioni.
Le attività connesse alle due domande:
domanda interiore: bisogni informativi di base, la domanda reale che ci stiamo ponendo e a cui vorremmo risposta (es.: quanti soldi avete a disposizione?);
domanda esteriore: la domanda che è adeguata e consentita ad un certo stato di relazione, in base al grado di familiarità con il soggetto, di trasparenza comunicativa, di tempo disponibile (es.: avete già fissato un budget per questa iniziativa?)
Esempio di domande che vorremmo porre. Immaginiamo di trattare con il soggetto X con il quale si ipotizza di fare un progetto formativo.
Si tratta di concorrenti diretti o soggetti con cui è possibile invece attivare una sinergia? Vogliono avere un programma gratis o è una richiesta vera?
Quanto dura il progetto? Durata del progetto, tempi?
Chi fattura a chi?
Dove avete avuto le informazioni sulla nostra azienda, dove ci avete trovato, qualcuno vi ha consiglia-to? Ci avete trovato in internet?
Quale tipo di formazione marke-ting, tra i tanti, desidera il cliente?
Ha avuto occasione di leggere qualcuno dei libri da noi prodotti?
Avete contattato altre realtà o nostri competitors?
Ci sono indicazioni rispetto al budget disponibile? Che disponi-bilità economi¬ca esiste?
Quante persone vanno formate, in quali popolazioni aziendali?
Sede preferita per il corso? Modalità (aula, outdoor, ecc)?
Tempi e vincoli temporali. Quando si vuole fare il progetto? Quanto può o deve durare. Con che cadenza?
Tipo di audience e soggetti da formare?
Fabbisogni formativi?
Settore merceologico dell’azienda che richiede il servizio, e ogni altro dato di profilazione aziendale
Fatturato e dipendenti
Cultura aziendale
Se il cliente ha avuto o meno altre esperienze di formazione in marke¬ting, e se ne è rimasto soddi¬sfatto o meno, motivi dell’eventua¬le insoddisfazione
Ogni mancata informazione è un rischio
Tab. 1 – Domande latenti cui è necessario dare risposte, e rischi correlati al non sapere le risposte
Domanda latente, fabbisogno informativo
Rischio correlato al non avere la risposta
· Si tratta di concorrenti diretti o soggetti con cui è possibile invece attivare una sinergia? Vogliono avere un programma gratis o è una richiesta vera?
Regalare progetti a nostri concorrenti diretti, lavorare gratis per aiutare un concorrente che non aveva un know-how e ha cercato di acquisirlo gratis.
· Quanto dura il progetto? Durata del progetto, tempi?
Investire tanta progettualità in un piccolo progetto, spreco di energie e di risorse.
Difficoltà nel pianificare.
· Chi fattura a chi?
Trovarsi in una disputa legale
Perdere molto più tempo dopo, rispetto a faccende che erano da chiarire subito.
Problema di confusione dei ruoli.
· Dove avete avuto le informazioni sulla nostra azienda, dove ci avete trovato, qualcuno vi ha consigliato? Ci avete trovato in internet?
Perdere un’informazione preziosa su quali sono i canali che funzionano nel portare i clienti.
· Quale tipo di formazione marketing, tra i tanti, desidera il cliente?
Dare al cliente il prodotto sbagliato.
Creare insoddisfazione.
Aprire le porte a problemi di incoerenza tra domanda e offerta.
· Ha avuto occasione di leggere qualcuno dei libri da noi prodotti?
Perdita di informazione preziosa. Non sapere che leva contrattuale si può applicare. Sapere se cerca un fornitore qualsiasi o il metodo da noi prodotto.
· Avete contattato altre realtà o nostri competitors?
Non capire la modalità di acquisto in corso (gara, richiesta mirata, o altre). Non sapere contro chi si sta concorrendo.
· Ci sono indicazioni rispetto al budget disponibile? Che disponibilità economica esiste?
Lanciarsi in sconti non necessari.
Puntare troppo al prezzo anche quando le esigenze del cliente non sono di fare economia.
· Quante persone vanno formate, in quali popolazioni aziendali?
Sottovalutare l’entità dello sforzo.
· Sede preferita per il corso? Modalità (aula, outdoor, ecc)?
Difficoltà nel computare i costi aggiuntivi, logistici e altri possibili costi immateriali di tempo.
· Tempi e vincoli temporali. Quando si vuole fare il progetto? Quanto può o deve durare. Con che cadenza?
Farsi assillare da urgenze non necessarie, o non capire l’urgenza di un progetto, o i margini di manovra. Assegnare urgenze e priorità sbagliate.
· Tipo di audience e soggetti da formare?
Sbagliare la tecnica didattica e l’approccio didattico.
Sottovalutare o sopravvalutare il target.
· Fabbisogni formativi?
Portare contenuti sbagliati o poco centrali o poco utilizzabili.
· Settore merceologico dell’azienda che richiede il servizio, e ogni altro dato di profilazione aziendale
portare esempi poco centrali, non riuscire a centrare le esigenze del mercato di riferimento.
· Fatturato e dipendenti
Non aver ben chiara la dimensione del soggetto con sui si tratta.
· Cultura aziendale
Non capire il grado di libertà con il quale immettere contenuti innovativi e metodi innovativi.
· Nominativo dell’azienda
Offrire qualcosa a qualcuno che sia già nostro cliente.
· Se il cliente ha avuto o meno altre esperienze di formazione in marketing, e se ne è rimasto soddisfatto o meno, motivi dell’eventuale insoddisfazione
Capire se si tratta di un primo acquisto di categoria o di sostituzione di un fornitore.
Capire cosa ha apprezzato o non apprezzato il cliente in passato. Capire meglio come ragiona il cliente (la sua algebra mentale e meccanismi di valutazione).
Ogni volta che il decisore non dispone di informazioni si apre un rischio. Ogni mancata informazione è un rischio potenziale.
Copyright. Estratto dal libro
Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse
Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse