Copyright dott. Daniele Trevisani, dal testo “Corso di Vendita Solution Selling: La Vendita centrata sul Cliente”“

Solution Selling. Vendere Soluzioni, non solo prodotti/servizi

Vendere soluzioni significa farsi carico del problema del cliente, capirlo fino in fondo, e trovare il mix giusto tra come, quando e con cosa aiutare il cliente a risolverli.

Solution Selling e Customer-Centric Selling

Il Metodo che affrontiamo in quest’opera ha per iniziali tre C: Comunicazione, Centrata sul Cliente, in sintesi, C³. Ognuna di queste parole ha un significato e un peso specifico, che esamineremo di seguito.

Perché oggi si parla sempre più di comunicazione di vendita centrata sul cliente, di Solution Selling e Customer Centric Selling? Perché è sempre più necessario passare da stili di vendita che “parlano addosso” al cliente, a stili di vendita centrati sulla “conversazione vera” con il cliente, e sull’ascolto attivo ed empatia. La dove l’ascolto del cliente domina, è possibile offrire soluzioni reali, e non solo prodotti e servizi, perché il venditore riesce a capire i veri bisogni e produrre un mix efficace di soluzioni personalizzate e ad alto valore aggiunto.

Il focus principale è di aiutare gli individui e le organizzazioni attive nella vendita nel migrare da un tipo di vendita tradizionale ad un comportamento “Customercentric”, ovvero, “centrato sul cliente”.

Sono convinto, dopo oltre trent’anni anni di esperienza di vendita e consulenza, e nella formazione di migliaia di persone che vendono, che l’approccio “centrato sul cliente” sia assolutamente più efficace del “parlare addosso al cliente”, perché risponde ai bisogni umani più veri delle persone, primo di tutti, quello di essere presi in considerazione.

Mi sono occupato di vendita centrata sul cliente a vari livelli. Ho insegnato ai CEO di grandi aziende come concentrare l’attenzione sulle esperienze del cliente (Customer Experience) e di conseguenza sui comportamenti che risultano efficaci da adottare dalle forze vendita. Ho formato la Direzione Vendite di grandi e medie aziende, sino ai venditori e al loro affiancamento sul campo, constatando in prima persona quanto siano diversi e più efficaci i metodi “centrati sul cliente” rispetto alle classiche presentazioni di vendita e tecniche di vendita tradizionali.

Di cosa si compone quindi il “comportamento centrato sul cliente” nella vendita? Bosworth e Holland ne identificano otto “pilastri” o principi fondamentali:

Nella tabella seguente vengono esposti per condividerli. Immaginateli non solo come singoli stati, ma come polarità di un continuum, lungo il quale possiamo localizzare la nostra posizione e comportamento prevalente.

Tabella 1 – Focus sulle Soluzioni (Solution Selling)

Realizzare conversazioni situazionali vs. fare “presentazioni”

Bosworth e Holland mettono in guardia i venditori e direttori vendite sul fatto che i venditori tradizionali si affidano troppo alla “presentazioni”, spesso usando applicazioni come Power Point e similari. Perché? Perché pensano che questo approccio dia loro opportunità e aggiunga dinamismo, nella forma di grafiche ad alto impatto, animazioni etc. Offre loro un’occasione per far calare il sipario e aumentare l’effetto drammaturgico delle loro presentazioni.

Nella vendita centrata sul cliente, si trova invece che le conversazioni, non le presentazioni, sono di gran lunga più potenti. E sì, è anche possibile conversare con le proprie audience usando anche i Power Point, invece di presentarli e basta, ma è molto più difficile. Avete mai avuto una conversazione “vera” con un amico o collega che fosse basata su una presentazione di diapositive preparata? Non credo. Per cui, non dovrebbe essere una sorpresa constatare che molti venditori “presentatori” non vengano ascoltati, o che quando i manager senior di un’azienda vedono un venditore entrare nel loro ufficio con un computer sotto il braccio, girano gli occhi all’indietro e iniziano a guardare l’orologio ancora prima che sia partita la presentazione.

Questo è il contrario di quanto vorremmo.

Cosa vorremmo sentirci dire noi invece? “Tu sei la soluzione ai miei problemi!”

A quanti venditori, professionisti, o aziende, piacerebbe sentirsi dire così da un cliente? A tutti, con – al massimo – la variazione “Voi siete la soluzione ai nostri problemi!” se immaginiamo che il Voi si riferisca all’azienda nel suo complesso.

Bene, non è solo un sogno, ma una possibilità concreta.

Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo.

Frank Bettger

La vendita consulenziale, e il modello “Solution Selling”, trattano il tema della “vendita di soluzioni” “dove il venditore-consulente si occupa di (1) capire e (2) risolvere le questioni che stanno a cuore al cliente, che si tratti di problemi attuali o anticipazione di problemi futuri.

La Vendita Consulenziale è un approccio di vendita nel quale si agisce come consulenti e partner per assistere il cliente nel risolvere problemi, creare opportunità, trovare soluzioni e ottenere obiettivi.

Il focus della vendita è la conversazione con il cliente, la fase di intervista al cliente, il far aprire il cliente al punto di identificare quali questioni egli debba risolvere, quali siano i “problemi” da affrontare, quali obiettivi voglia raggiungere, o dove siano i “nervi scoperti”, per inserire la vendita come soluzione a tali obiettivi e problemi.

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Copyright dott. Daniele Trevisani, dal testo “Corso di Vendita Solution Selling: La Vendita centrata sul Cliente“