© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli
Il Valore Relazionale delle Mosse e le Mosse di Riparazione (Repair)
Le mosse conversazionali rappresentano specifiche azioni o “emissioni” poste in essere da un interlocutore. Il senso di “mossa” – assimilabile alla mossa nel gioco degli scacchi – rende bene il concetto strategico che si ritrova in ogni azione comunicativa. Alcune mosse conversazionali (non definite in questi termini nei lavori di AC, ma da una nostra interpretazione estensiva) sono:
Elenco 2 – Mosse conversazionali
- affermare,
- anticipare,
- attaccare,
- cedere il turno,
- chiedere una precisazione, fare domande di puntualizzazione,
- chiedere per ampliare, fare domande di apertura,
- conquistare o prendere il turno,
- decentrare l’argomento della conversazione, via da qualche argomento che non vogliamo si tocchi,
- difendere altri,
- difendersi,
- negare,
- non riconoscere l’altro o una sua emissione/messaggio (disconferma relazionale),
- precisare,
- ricentrare la conversazione su un argomento,
- riconoscere l’affermazione dell’altro (conferma relazionale),
- riparare (un errore, un fraintendimento, una mossa precedente),
- ritrattare,
- rivedere quanto detto (aggiustare il tiro),
- scusarsi,
- sollevare dubbi,
- spostare l’argomento della conversazione (Topic-Shifting), verso le aree che ci interessano
- tirare le somme / Recap.
La negoziazione può essere vista, sotto questo profilo, come un insieme di mosse. Ogni cultura fa propri alcuni di questi repertori e li amplia, rigettandone altri, o relegandoli a pochi ambiti comunicativi.
Gli americani, ad esempio, accettano anche domande abbastanza personali mentre nel mondo arabo fare domande sulla famiglia può essere irriverente, soprattutto sulle donne.
Sapere ascoltare bene significa sapere quando e quali mosse usare.
Nella cultura giapponese, ad esempio, dire un “no” secco è considerato un atto più scortese di quanto non sia nella cultura americana, ma questo non significa che anche un manager giapponese non metta in pratica, o possa apprendere, l’azione del dire “no” secchi. Basarsi su semplici stereotipi e prenderli come certezze è un errore.
Ogni mossa è correlata sia alle mosse precedenti del soggetto, che alle mosse altrui. La conversazione, in questo modo, assomiglia veramente ad una partita di scacchi, con tutto quello di buono e di negativo che può esserci in una partita di scacchi.
“Il gioco degli scacchi è lo sport più violento che esista.”
Garry Kimovič Kasparov
Il valore relazionale delle mosse e le mosse di riparazione (repair)
Ogni mossa porta con se un valore sul piano della relazione.
Il dono di un fiore è una mossa che dimostra la volontà di rafforzare una relazione. Interrompere una conversazione o aggiudicarsi forzatamente un turno (parlare sopra l’altra persona), è una mossa che può essere interpretata come volontà di dominanza nella relazione. Non dare una risposta precisa ad una domanda precisa (sviare, decentrare), ha un valore non solo per il contenuto che non si è comunicato, ma anche e soprattutto per il meta-messaggio “io parlo di ciò che mi pare, e non ho intenzione di seguire le tue regole”.
Dobbiamo imparare bene le regole in modo da infrangerle nel modo giusto.
(Dalai Lama)
Quando facciamo domande, spesso richiamo di invadere il territorio psicologico dell’altro, per cui è bene apprendere a realizzare mosse di riparazione. Le riparazioni o repair si distinguono in
- anticipatorie (es. sto per chiederti qualcosa di abbastanza sensibile per cui se non ti va non me ne parlare), e
- riparazione posticipata (es. ti ho chiesto questo non per farmi i tuoi interessi ma per capire meglio il contesto in cui ci dovremo muovere).
Nelle interazioni di vendita diventano frequenti le situazioni in cui dobbiamo “riparare” una violazione delle aspettative conversazionali altrui. Lo stesso vale nel coaching e nel counseling.
Spostare il focus di un argomento senza chiederne il permesso o senza anticiparlo è una violazione. Farlo con una premessa, permette di lubrificare la relazione e riparare al danno che si sta per procurare alla stessa, ad esempio: “la domanda che mi poni è importante ma se mi permetti vorrei parlare prima di …, poi entriamo sul tema che mi hai chiesto”.
Il repair è quindi una mossa di “lubrificazione” e di ammorbidimento per mosse relazionali successive o precedenti che rischiano altrimenti di venir viste come offensive e urtare la relazione in corso.
Io sono un uomo libero, quali che siano le regole che mi circondano. Se le trovo tollerabili, le tollero; se le trovo fastidiose, le rompo. Sono libero perché so che io solo sono responsabile di tutto ciò che faccio.
(Robert A. Heinlein)
In termini negoziali, a seconda della valenza relazionale, possiamo prestare attenzione soprattutto a:
- mosse di avvicinamento (segnali di simpatia, amicizia, affetto, volontà di collaborare, segnali di unione), e
- mosse di allontanamento (distacco, antipatia, rifiuto, volontà di tenere le distanze),
- mosse di riparazione (repair): evitare del conflitto prodotto da mosse conversazionali che rischiano di violare le aspettative della controparte.
Sotto il profilo dei contenuti della conversazione negoziale, invece, è importante distinguere tra:
- mosse di apertura (esplorazione informativa, allargamento, ampliamento del campo conversazionale) e
- mosse di chiusura (tentativo di conclusione, di concretizzazione);
e ancora tra:
- mosse di ascolto (empatia, domande, raccolta di informazioni) e
- mosse di proposizione (affermazioni, prendere posizioni, avanzare richieste).
In tutto questo quadro, rimane salda la convinzione che la persona che intende praticare ascolto attivo ed empatico debba prepararsi mentalmente a frenare i propri istinti a “dire”, a “parlare e affermare”, ma si concentri il più possibile sul fare domande e lavorare con le domande.
“La natura ci ha dato due orecchie ma una sola lingua, per la ragione che siamo tenuti più ad ascoltare che a parlare.”
Plutarco
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- Sito Studio Trevisani Formazione Coaching Consulenza (Italian & English)
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
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- Comunicazione Aziendale
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- Medialab Research
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