©Copyright. Articolo estratto con il permesso dell’autore dal libro di Daniele Trevisani: “Psicologia di Marketing e Comunicazione” Franco Angeli Editore, Milano
In un mercato in cui è difficile “fare la differenza”, è necessario sviluppare strategie di differenziazione dalla concorrenza che si prefiggano (1) di associare emozioni all’immagine del marchio (branding emotivo), e (2) provocare emozioni nell’utilizzatore. Quali sono le emozioni che il prodotto può produrre? Per rispondere a questa domanda analizziamo più da vicino le ricerche sulla psicologia delle emozioni.
La ricerca ha evidenziato otto emozioni primarie: gioia, accettazione, paura, sorpresa, tristezza, schifo o repulsione, collera, aspettativa. Dalla loro combinazione, emergono emozioni derivate: ottimismo, amore, sottomissione, spavento, delusione, rimorso, disprezzo, aggressività.
È tempo di chiedersi: il nostro marchio suscita emozioni? E il nostro prodotto? E il modo con cui eroghiamo il servizio e assistiamo il cliente? La nostra azienda è un freddo erogatore e assemblatore di materie prime, o ha una valenza psicologica per il cliente? Produce coinvolgimento emotivo? I venditori parlano solo o sanno ascoltare? Aggrediscono o accolgono? O sono solo dei raccogli-ordini? Sanno sviluppare ottimismo nel cliente? E gioia?
La ruota delle emozioni visualizzata in seguito evidenzia le componenti primarie e derivate. Chiediamoci quali, tra queste, produce la nostra azienda nel cliente. Ci va bene così? Quali emozioni vorremmo produrre nel cliente?
Secondo Canestrari (1984)[1] «per poter spiegare le emozioni occorre anche sapere come chiamarle e rispondere a diversi interrogativi. Quali sono le emozioni primarie e fondamentali? In quale rapporto stanno fra loro?».
Un approccio alla psicologia delle emozioni è stato fornito da Plutchick (1981)[2], secondo il quale
le emozioni variano in intensità e nel grado di somiglianza reciproca e presentano un carattere bipolare, nel senso che, ad esempio, la gioia è l’opposto della tristezza, l’odio dell’amore…
Plutchick considera 8 emozioni fondamentali: anger (rabbia), fear (paura), joy (gioia), sadness (tristezza), disgust (disgusto, repulsione), acceptance (accettazione), anticipation (aspettativa), surprise (sorpresa). Secondo Plutchick, inoltre, le emozioni corrono lungo un filo, un continuum di intensità. Ad esempio: un primo asse delle emozioni è costituito dal gradiente negativo seguente:
[1] Canestrari, R. (1984). Psicologia generale e dello sviluppo. Bologna, Clueb.
[2] Plutchick, R. (1981). Un linguaggio per le emozioni. Psicologia contemporanea, 48, 29-36.
Ulteriori assi evidenziati da Plutchick sono: perplessità, sorpresa e sbalordimento; pensosità, tristezza e dolore; noia, schifo e repulsione; irritazione, collera, furia, nei quali l’intensità aumenta in proporzione
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Coinvolgimento emotivo attraverso la pubblicità
Esperienze di sorpresa e meraviglia
Emozioni positive associate al marchio
Marketing esperienziale emozionale
Analisi dell’impatto emotivo
