© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli
Analizzare i Segnali Verbali, Paralinguistici e non Verbali
Capire un cliente, individuato come qualsiasi entità esterna, è importante. Ma altrettanto importante è capire il “cliente interno”, il nostro interlocutore in un progetto aziendale.
In questo capitolo, parleremo senza distinzione di “cliente”, per individuare la controparte, al di la che si tratti di cliente interno o esterno.
Analizzare il cliente significa cercare di capire più di quanto egli avrebbe la tendenza a dire, e lasciare che il flusso di comunicazione arrivi dal cliente, anziché essere tentati dalla volontà di inondarlo di informazioni.
Il flusso di comunicazione dal cliente va diviso in due strati:
- il flusso di dati e informazioni;
- il flusso empatico, gli stati emotivi che emergono nel cliente in relazione a particolari bisogni, vissuti, relazioni e rapporti che egli stesso vive.
Nella relazione consulenziale è indispensabile aumentare le capacità di ricezione sia dei dati oggettivi che saper aprire i canali dei flussi empatici.
Come ho evidenziato:
Chi conosce più da vicino il mondo degli acquisti aziendali e della vendita, sa benissimo che le regole della “matematica formale” imposte dalle procedure di acquisto organizzate, anche nelle grandi imprese, non vengono sempre rispettate.
Si può fare di tutto per evitare che un fornitore risultato primo in graduatoria in una gara di appalto (metodo formale d’acquisto) venga in qualche modo escluso, eliminato, sino a compiere atti illegali, pur di non avere a che fare con quel soggetto – che per vari motivi non vogliamo all’interno dei nostri spazi fisici e psicologici.
Dal fattore umano, dalle simpatie-antipatie, dalle valutazioni soggettive, dagli stereotipi, dalle pressioni sociali, dalle pulsioni subconscie ed inconsce, è difficile sfuggire. Questo determina, a volte, lo stravolgimento dei risultati formali, il fatto che vengano ricercate strade per “far vincere qualcuno” nella gara tra i fornitori, a discapito ed in barba delle procedure e delle regole scritte.
Questo accade in genere quando nelle procedure formalizzate di acquisto non sono presenti tutti i fattori reali di scelta (e del resto, è difficile inserirvi fattori subconsci ed inconsci). Ad esempio, la nostra azienda può – abbastanza inconsapevolmente – considerare di fatto molto importante la capacità di ascolto dimostrata dal potenziale fornitore, ma nelle procedure di acquisto non vi è traccia di tale fattore. Questo genera distorsione ed errori.
Anticipando quanto diremo in seguito, per il venditore, in altre parole, è necessario agire sul terreno psicologico dell’impresa acquirente, inserendo le proprie offerte all’interno dell’orizzonte psicologico soggettivo del buyer.
Una mappa per la comunicazione umana
Possiamo avere tutti i mezzi di comunicazione del mondo, ma niente, assolutamente niente, sostituisce lo sguardo dell’essere umano.
(Paulo Coelho)
L’insieme di tutti i segnali verbali, paralinguistici e non verbali che una persona può emettere è racchiuso nelle categorie esposte nella figura che segue.
Possiamo dire con certezza che ciascuna delle porzioni di questo schema meriterebbe un libro a sè.
Tuttavia, è bene averne in questa sede un quadro riassuntivo. L’utilizzo di queste categorie può essere sia:
- nell’aumentare la consapevolezza degli elementi da ascoltare e percepire;
- nella coscienza aumentata dei mezzi che noi usiamo per comunicare i nostri messaggi.
Nello schema abbiamo innanzitutto la componente verbale, che si esprime nel “parlato”:
- le parole utilizzate, e la scelta delle parole, o scelte linguistiche, sono già una fonte di informazioni preziose, sulla cultura e grado di studi del parlante, sulla sua provenienza, sullo stato emotivo (es utilizzo di linguaggio “alterato” e parolacce), e quindi informazioni inerenti l’umore e tanto altro;
- la lunghezza o brevità delle frasi;
- lo stile linguistico (es, rurale, poetico, manageriale, informatichese, ottimista, pessimista, etc);
- l’utilizzo di figure retoriche e figure logiche (la metafora, l’esempio e tante altre possibili forme), che ci informano rispetto alle capacità di una persona di essere un buon comunicatore o avere studiato comunicazione.
- La strutturazione interna del discorso, le strategie narrative che lo qualificano (e: la favola a lieto fine, il report tecnico, l’arringa), la struttura e le sezioni (inizio, centro, fine, o come altro sono strutturate), la presenza di qualche forma di strategia narrativa evidente o meno.
Passando alla comunicazione non verbale, abbiamo:
- la qualità della voce: velocità, ritmo, volume, tono, accenti;
- le vocalizzazioni, volontarie (come ehm, uhm, ahh…) e involontarie, come tosse, borbottii, il suono e i tratti del respiro (es, respiro rilassato o respiro affannoso).
Questi due ultimi elementi (voce e vocalizzazioni) costituiscono la parte paralinguistica, la parte non-verbale recepita dal canale auditivo. Abbiamo poi il sistema cinesico, o del movimento.
Questo sistema contiene:
- il comportamento nello spazio;
- avvicinamento e allontanamento;
- distanze personali, distanze tra persone, collocamento delle persone nello spazio;
- movimento della testa e orientamento del capo;
- il comportamento motorio-gestuale, la gestualità generale come nel caso del nervosismo e della calma, il modo di sedersi, la posizione tenuta nel sedersi;
- movimenti delle mani;
- cenni del capo, come il muovere il capo in su e giù, o di lato, la curvatura obliqua del capo e altre forme espressive;
- gesti compiuti da altre parti del corpo come braccia, gambe, piedi;
- la mimica del volto, le microespressioni facciali, i movimenti dei muscoli che sono inseriti dal collo alla base del cranio fino alle guance, sopracciglia e fronte. Tanto per rendere la complessità del quadro, ognuno di questi punti elenco ha interi libri e metodi ad esso dedicati, come il metodo Facial Action Coding System (FACS) di Eckman;
- i comportamenti visivi come l’eye-contact, il contatto visivo, la sua qualità e durata, l’associazione del tipo di sguardo ai muscoli facciali indicativi ad esempio di uno sguardo triste, tenero, duro, o aggressivo.
Abbiamo poi la comunicazione “Aptica”, quella che avviene tramite il contatto fisico. Il contatto fisico può contenere diverse modalità, tra cui:
- stretta di mano e sue qualità, suoi effetti strategici o dimostrativi, la naturalezza o meno del contatto, il calore trasmesso o il sudore dei palmi delle mani, la fretta o la calma;
- contatto con altre parti del corpo;
- gesti come l’abbracciare.
Passiamo poi agli elementi che vengono colti dal canale visivo. in particolare l’aspetto esteriore, composto da accessori della persona e aspetto corporale. Per gli accessori, sono possibili portatori di comunicazioni e messaggi:
- abbigliamento;
- accessori, sia delle braccia, delle caviglie, del collo, come braccialetti e collane, ma anche piercing e tatuaggi, e ogni altro elemento cui lo sguardo può attribuire significato;
- beni personali, es, computer, auto, penna, borsa;
- modalità d’uso degli oggetti, come la facilità o difficoltà nell’uso di uno strumento elettronico o manuale.
Sul piano corporale, sono portatori di possibili significati e messaggi:
- la struttura corporea, aspetto e dimensioni fisiche, sviluppo muscolare;
- i capelli, la loro forma e colore, il taglio dei capelli;
- le proporzioni, altezza, larghezza, gli stati come magro/grasso etc;
- i tratti del volto e i segni sul volto, cicatrici, abrasioni, stato della pelle; la pelle e il suo stato specifico quanto a colore (ad esempio, il fatto di sbiancare improvvisamente nel volto è un indicatore involontario di malore), sudore (indicatore di possibile fatica o invece di ansia o panico), cura della pelle;
Vi sono poi:
- emanazioni corporee, da quelle tangibili come sudore, profumi, puzza, a quelle meno percepibili come i segnali ormonali che emettiamo dalla pelle;
- sapori (sapori del soggetto, nel contatto fisico di tipo sessuale, o sapori culinari nelle produzioni della persona) ;
- produzioni attribuibili all’individuo, da una mail a un disegno, una presentazione PowerPoint, un libro, la loro modalità espressiva e significati;
- la Cronemica, letteralmente, la comunicazione praticata attraverso il tempo. Es, far aspettare, arrivare prima, quanto tempo si impiega a compiere un certo atto, la velocità o lentezza del movimento in termini temporali, e persino il “non rispondere”. Fanno parte di questa categoria le capacità di sincronizzazione e reattività ai messaggi altrui.
Tutti i messaggi possono essere a canale singolo o target sensoriale singolo, o canale multiplo e target sensoriali multipli, generando comunicazioni polisensoriali:
- bi-sensoriali
- tri-sensoriali
- quadri-sensoriali
- penta-sensoriali
- exa-sensoriali
La Comunicazione Olistica è il riconoscimento che la realtà della comunicazione umana è estremamente complessa così come è in natura, e se vogliamo esaminare un fenomeno, come ad esempio la seduzione, o la persuasione, probabilmente arriveremo a trovare tutti o quasi tutti gli elementi di questo quadro, in azione sinergica.
Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:
- Sito Studio Trevisani Formazione Coaching Consulenza (Italian & English)
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
- Comunicazione Interculturale
- Medialab Research
- Intercultural Negotiation (English)
- Operational Negotiation (English)
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