Corso Vendita Efficace e Formazione per la Vendita Consulenziale. Un ascolto efficace è in grado di creare buone condizioni di relazione interpersonale e favorire un rapporto sano e duraturo. Nell’articolo, tratto dal testo “Corso di Vendita Solution Selling“, esploriamo alcune di queste caratteristiche.

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Come ho esposto nei testi “Strategic Selling” e “Solution Selling” si va ad incontri e appuntamenti di vendita soprattutto per ascoltare, e non per “parlare addosso al cliente. Per farlo, dobbiamo applicare l’empatia e non confonderla con la simpatia. Nell’articolo vediamo come non confondere i due piani, e arrivare a sviluppare il giusto grado di empatia verso il cliente.

© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it, Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “Strategic Selling”, Franco Angeli editore

Favorire un atteggiamento empatico aiuta a sviluppare un rapporto speciale con il cliente

Empatia e simpatia non sono sinonimi.

Empatia significa capire (es: capire perché un cliente posticipa un acquisto o vuole un prodotto di basso prezzo, o ci parla di un certo problema).

Simpatia significa invece apprezzare, condividere, essere d’accordo.

La vendita richiede l’applicazione dell’empatia e non necessariamente della simpatia.

L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui o dei loro valori.

Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile per ricavarne apertura e informazioni utili.

La fase di giudizio interiore su quanto ascoltiamo, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” alla nostra elaborazione interna, tenuta per fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. Quando il nostro scopo è ascoltare dobbiamo ascoltare.

Per farlo dovremo:

• sospendere il giudizio,
• dare segnali di assenso (segnali di contatto, segnali fàtici),
• cercare di rimanere connessi al flusso del discorso,
• fare domande ogniqualvolta un aspetto ci sembra degno di approfondimento,
• non anticipare (es: sono certo che lei…) e non fare affermazioni,
• limitarsi a riformulare i punti chiave di quanto detto dall’altro,
• non interrompere inopportunamente.

Corso Vendita Efficace. Le Best Practices

È necessario riservare il nostro giudizio o fare puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.

L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.

Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose.

Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso del discorso altrui (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finche non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.

Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sè: il dare informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente su di noi.

Dare al cliente informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti genera un effetto boomerang. Ogni informazione deve essere fornita con estrema cautela.

In un Corso Vendita Efficace pratichiamo tutto questo concretamente. L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le nostre disclosure inopportune.

 Corso Vendita Efficace. L’importanza di un marketing ben costruito

Il marketing non deve mai e per nessun motivo puntare a “rifilare” al cliente qualcosa che non gli interessa o non gli è utile.

Marketing, comunicazione e vendita collaborano all’interno di una strategia sinergica volta a soddisfare i bisogni dei clienti e allo stesso tempo raggiungere gli obiettivi del brand e dell’azienda.

L’Ascolto Attivo nella vendita. L’ascolto come fase indispensabile nella formazione vendite di qualità

Ascoltare non equivale ad “udire”. Ascoltare significa immergersi nelle mappe mentali delle persone, e questo ci permette di vendere meglio, di negoziare meglio, di fare proposte il più possibile mirate anziché esporre argomentazioni che non interessano al nostro interlocutore. Con le tecniche di Ascolto Attivo, possiamo fare grandi passi avanti. Ma ricordo una cosa. Queste tecniche si apprendono solo a fondo con una formazione adeguata, dominata dai “role-playing”, dalla sperimentazione, e non solo con la lettura.

Tecniche di ascolto attivo

L’ascolto attivo si collega alla comunicazione paralinguistica e non verbale e comprende in particolare:

• tecniche verbali di ascolto attivo;
• tecniche paralinguistiche di ascolto attivo;
• tecniche non verbali di ascolto attivo.

Tecniche verbali di ascolto attivo

Comprende parole che segnalano attenzione e comprensione.

• Domande aperte: chi, dove, quando, come, perché, con chi, in quale modo, in quali tempi, per quanto, cos’altro… e altre domande che consentano di allargare il discorso e precisarlo.
• Domande chiuse o di precisazione: verifica di parti del contenuto tramite domande che prevedano una risposta di tipo “Si/No” o altre categorie precise “molto/poco”, “prima/dopo” e altre di questo tipo.
• Tecnica dello specchio (riflessione del contenuto): ripetizione di frasi o parti di frasi dette dalla controparte, senza modifiche e alterazioni. La tecnica dello “specchio” proviene dalle metodologie di ascolto empatico utilizzate nel colloquio terapeutico Rogersiano[1]. È una tecnica di origine psicoterapeutica, che consente al “cliente” di approfondire i propri contenuti e riflettersi nei contenuti stessi da egli espressi.
• Parafrasi: utilizzo del “come se”. Ricerca della comprensione di quanto detto, con l’uso di metafore o esempi che cercano di valutare se si è realmente compreso il senso profondo di quanto la controparte dice.
• Sintesi storica, riassunto: ripetizione di quanto asserito, sotto forma di riassunto dei punti salienti della “storia”.
• Incoraggiamenti verbali: es, “bene”, “interessante”, “si”, “ok”.

Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo

Utilizzo di vocalizzazioni che esprimono interesse per la “storia” e facilitano l’espressione, quali

Uhmm.. ahh….emissioni gutturali o respiratorie…

Lo scopo delle tecniche paralinguistiche (assieme a quelle non verbali visuali) è quello di fornire segnali fàtici (di contatto), affinché l’interlocutore senta che siamo in ascolto, siamo presenti, e siamo interessati.

Tecniche non-verbali di ascolto attivo

Utilizzano l’atteggiamento del corpo per esprimere interesse:

• postura, aperta ed inclinata in avanti per indicare disponibilità; posizione del corpo rilassata e di disponibilità;
• avvicinamento e allontanamento (prossemica): ridurre la distanza con l’interlocutore nei momenti di maggiore interesse, allontanarsi nei momenti di distensione;
• espressione del volto: non dubitativa, ironica o aggressiva, ma attenta e partecipativa;
• sguardo attento e diretto;
• movimenti delle sopracciglia associati a punti salienti del discorso altrui;
• cenni del capo, cenni assenso o di diniego;
• gesti morbidi, lenti e rotatori per comunicare senso di rilassamento e incoraggiare ad andare avanti nella conversazione;
• metafore non verbali utilizzando il body language, che dimostrano comprensione di quanto detto dalla controparte.

Sul piano non verbale, dobbiamo sempre considerare che numerose culture frenano l’espressione non verbale delle emozioni (es: quelle asiatiche), ma che anche questo dato è uno stereotipo comunicativo, di valenza solo probabilistica e non consegna certezze.

In sintesi, le tecniche principali per un accolto efficace entro un Corso Vendita Efficace sono:

• curiosità e interesse;
• parafrasi: ripetere con le proprie parole quanto capito (questo non equivale ad essere d’accordo con quanto detto dall’altro);
• sintesi e riassunti: riformulare la “storia” nei suoi punti salienti, per consolidare quanto raccolto;
• dirigere l’ascolto tramite domande mirate (ricentraggio conversazionale) per far luce sui punti ancora oscuri o i passaggi ancora non ben chiari;
• evitare domande eccessivamente personali finche non si sia creato un rapporto solido e “caldo”;
• offrire al parlante la possibilità di dare feedback sul fatto che quanto capito sia corretto, accurato o invece distorto o lacunoso;
• ascoltare non solo le parole ma anche i segnali non verbali per valutare i sentimenti e stati d’animo;
• verificare la corretta comprensione sia dei sentimenti che del contenuto, non ignorare l’aspetto dei sentimenti;
• non dire alle persone come dovrebbero sentirsi o ciò che dovrebbero pensare (nella fase di ascolto, limitarsi a trarre informazioni, senza voler insegnare o valutare).

Ancora una volta, sottolineiamo che questi atteggiamenti sono preziosi e determinano la qualità della fase di ascolto, ma non vanno confusi con gli obiettivi di tutta la negoziazione (che prevede sia fasi di ascolto che fasi propositive e affermazioni anche dure o assertive).

In una negoziazione è possibile (ed è anzi uno degli obiettivi strategici) modificare ciò che gli altri pensano (ristrutturazione cognitiva e persuasiva) o come gli altri si sentono (azione emozionale), ma questo obiettivo verrà perseguito solo ed unicamente se prima il negoziatore sia riuscito a porre in essere un ascolto attivo , attivando l’empatia necessaria per capire in quale quadro si stia muovendo.

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[1] Rogers, Carl R. (1961). On becoming a Person. Boston, Houghton Mifflin.

Rogers, Carl R. (1951). Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory. Boston, Houghton Mifflin.

© Articolo di: dott. Daniele Trevisani www.danieletrevisani.it, Direttore Studio Trevisani Formazione e Consulenza e Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore dal libro “Strategic Selling”, Franco Angeli editore