© Articolo estratto con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli
Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un’idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto
La comunicazione è sempre interculturale e l’ascolto è sempre interculturale. È un incontro tra culture e background diversi, e se ci pensiamo bene, queste diversità non sono solo nazionali o etniche, ma persino professionali o legati agli studi compiuti, e alle famiglie e zone di provenienza, vi sono diversità culturali persino con la persona che ci abita accanto.
Essere diplomato in ragioneria o al liceo classico, piuttosto che come perito elettronico o ad un liceo artistico, provoca mutazioni nel modo di pensare. Lo stesso in base alla città di nascita, o alla diversa professione compiuta, e alla diversa cultura della famiglia di provenienza.
“Abbiamo tutti dentro un mondo di cose: ciascuno un suo mondo di cose! E come possiamo intenderci, signore, se nelle parole ch’io dico metto il senso e il valore delle cose come sono dentro di me; mentre chi le ascolta, inevitabilmente le assume col senso e col valore che hanno per sé, del mondo com’egli l’ha dentro? Crediamo di intenderci; non ci intendiamo mai!”
Luigi Pirandello
Se si parte dal principio che ascoltare e intendersi sia un risultato che merita sforzo, e non una caramella magica, partiremo probabilmente con più attenzioni e più cure.
Per questo, ascoltare non significa solo “far entrare parole dalle orecchie”, ma svolgere una pratica ben più raffinata.
- Ascoltare gli altri ad un livello più profondo delle singole parole: saper cogliere le credenze che emergono durante l’ascolto, le convinzioni politiche, religiose, gli stati d’animo, la personalità, il livello di energia emergente in una persona, le cose che pensa e magari non dice, il volto, il linguaggio del corpo, e cosa fa mentre parla;
- ascoltare se stessi mentre si ascolta: come evolvono le mie emozioni interne in base a quanto sto ascoltando? Sono concentrato o deconcentrato? Quello che ascolto mi piace o mi fa arrabbiare, mi acquieta o mi agita? L’ascolto di sè stessi – autoascolto – è un elemento fondamentale del processo globale di ascolto
Fare buona comunicazione significa avere la capacità di attivare un flusso di ascolto che faccia emergere elementi localizzati in un sistema diverso dal nostro, e far passare messaggi attraverso barriere culturali.
Diamo tutti troppo per scontato che gli altri ci capiscano, quasi fosse un automatismo. Non lo è!
Ad esempio, se cito Proust o Pirandello, do per scontato che l’altro abbia un background umanistico e letterario. Se parlo di ROI (Return on Investment, il ritorno su un investimento) o peggio di “partita doppia”, sto dando per scontato che l’altro abbia una formazione aziendalista.
Se ascolto molto bene e ho le conoscenze che mi servono, saprò anche dedurre che quando cita il termine “partita doppia”, molto probabilmente è una persona di età medio-avanzata, si è formato in un periodo pre-informatico, in cui la contabilità era soprattutto manuale e i calcoli fatti a mano o con calcolatrice, ma non con il computer.
Se invece la persona mi parla di un E.R.P (Enterprise Resource Planning – software di gestione delle risorse aziendali) probabilmente abbiamo a che fare sempre con un aziendalista, ma più moderno, probabilmente più giovane, con una formazione più recente.
L’ascolto diventa quindi una forma di percezione aumentata, e ancora una volta, può portarci molte più informazioni di quante il parlante avesse intenzione di darne.
“Cercare di vedere le cose in profondità e vederle attraverso la propria interpretazione personale sono due modalità completamente diverse.”
Banana Yoshimoto
Durante l’ascolto emergono e si parla di idee, persone, concetti.
È importante osservare le reazioni della persona.
In particolare il professionista dovrà analizzare attentamente i segnali verbali e non verbali che informano rispetto alla latitudine di accettazione dell’interlocutore, la reazione emotiva di accettazione/neutralità/rifiuto e la sua intensità, che il soggetto produce nel parlare.
Es.
- Coach “Abbiamo parlato di auto di grossa cilindrata”
- Supervisore: Ok, ma secondo te, ne parlava con apprezzamento, con neutralità, o con disprezzo?
Come vedete il supervisore in questo caso invita ad andare a cercare la “sensazione sentita” o atteggiamento della persona rispetto all’oggetto del discorso.
Come ho già evidenziato in altri testi, in particolare in “Psicologia di Marketing e Comunicazione”:
All’interno di una popolazione ampia, spesso la distribuzione degli atteggiamenti preesistenti assume una forma di curva normale (curva gaussiana, in termini statistici), che vede la presenza di un’area di soggetti fortemente positivi, una massa di “incerti” o persone che detengono atteggiamenti deboli, e un’area di soggetti con atteggiamenti negativi. Occorre quindi, per il venditore, capire questo scenario di atteggiamenti preesistenti, poiché con questo quadro egli dovrà confrontarsi.
Segmentazione attitudinale del cliente
Il termine “attitude” nella terminologia psicologica e di marketing anglosassone risponde all’equivalente italiano di “atteggiamento”. Con una piccola traslazione linguistica, utilizzeremo questo termine per definire il concetto di “segmentazione attitudinale”, intesa come stratificazione del mercato in funzione degli atteggiamenti preesistenti.
La nostra tecnica individua cinque macrogruppi, differenziati in termini di posizioni latenti verso il prodotto.
Il nostro ascolto, quando è finalizzato a capire il livello di gradimento di una proposta, deve poter categorizzare la persona che abbiamo di fronte in uno di questi gruppi:
- Gruppo A: soggetti aperti e disponibili che dispongono di atteggiamenti fortemente positivi; le credenze possedute sono tutte positive e rilevanti.
- Gruppo B: i soggetti dispongono di atteggiamenti positivi ma di valenza debole o moderata. Questi soggetti possono collocarsi in B anche quando a credenze positive (prevalenti) si sommano credenze negative (minoritarie).
- Gruppo C: soggetti che non dispongono di un chiaro orientamento, per indisponibilità di esperienze precedenti o difficoltà nel valutare, o non conoscenza della materia.
- Gruppo D: soggetti moderatamente negativi. La negatività può provenire o dal riconoscere solo punti negativi, o dal riconoscere più punti negativi (o di maggiore intensità) rispetto a quelli positivi. Eventuali punti positivi, nel quadro di atteggiamenti complessivo verso il prodotto o la proposta, diventano minoritari.
- Gruppo E: soggetti fortemente negativi; le credenze negative possono essere numerose e sommarsi, oppure possono essere poche ma di intensità molto alta, tali da mettere in secondo piano qualsiasi altra possibile valutazione.
Questi diversi stadi corrispondono a diverse realtà psicologiche che possiamo trovare ascoltando attivamente.
La segmentazione attitudinale (identificazione di sottogruppi diversificati in funzione degli atteggiamenti esistenti), ha lo scopo di:
- inquadrare la struttura degli atteggiamenti preesistenti,
- identificare i target prioritari,
- definire strategie di attacco ai diversi target.
Supervisore: E tornando all’esempio di prima, la persona con cui hai parlato sarebbe un A, un B un C, un D, o un E, rispetto alle auto di grossa cilindrata? Lo hai colto?
Mentre realizziamo l’ascolto attivo ricordiamo sempre alcune regole basilari:
Segnali che esprimono interesse verso l’interlocutore:
- sorrisi; viso che si apre;
- commenti non verbali positivi;
- richieste di precisazione;
- richieste relativi a dubbi o obiezioni;
- domande di reale interesse e approfondimento;
- segnali di attenzione visiva.
Alcuni segnali che esprimono disinteresse:
- orientamento del corpo verso altre direzioni;
- mancanza di cenni di ascolto;
- dinieghi svolti con il corpo;
- smorfie e cenni di disapprovazione.
Altri materiali su Comunicazione, Ascolto, Empatia, Potenziale Umano e Crescita Personale disponibili in questi siti e link:
- Sito Studio Trevisani Formazione Coaching Consulenza (Italian & English)
- Sito Daniele Trevisani (Italian)
- Website Dr. Daniele Trevisani (English)
- Comunicazione Aziendale
- Comunicazione Interculturale
- Medialab Research
- Intercultural Negotiation (English)
- Operational Negotiation (English)
- Linkedin Profile Dr. Daniele Trevisani
Altre risorse online
