Articolo estratto dal testo “Ascolto attivo ed empatia – I segreti di una comunicazione efficace” Copyright FrancoAngeli e dott. Daniele Trevisani.
Regala la tua assenza a chi non da valore alla tua presenza.
Oscar Wilde
L’ empatia è un valore e genera valore. Per questo è bene osservare cosa dicono alcune indicazioni in merito provenienti dal mondo della ricerca. L’empatia, il fatto di praticarla bene, richiede una mente che funzioni bene[1]. Questo significa per noi, che il comunicatore empatico deve prendere cura di se stesso, della sua salute, dello stato della sua mente, esempio essere riposato, non abusare di sostanze, nutrirsi e fare attività fisica, insomma, siamo di fronte a degli atleti della comunicazione e a degli atleti della mente.
Certo, si potrà obiettare che alcuni psicoterapeuti riescono ad essere estremamente abili nell’ascolto attivo ed empatici anche a 80 anni, o con il fisico malato, ma non dimentichiamo quanta esperienza li stia sorreggendo, e quindi, facciamo i nostri compiti personali con diligenza per trovare il nostro migliore stato di forma ed avere un corpo-mente che ci sorregga, che ci sia di aiuto, che ci supporti.
Prendersi cura di sè aiuta l’empatia. Avere energie personali, fisiche, corporee, mentali, motivazionali, aiuta l’empatia. Se non hai energie, non ascolterai mai nessuno davvero in profondità.
Altra evidenza: quando il tema dell’ascolto attivo ed empatico è una sofferenza (distress)[2], avere alle spalle una scuola metodologica, ad esempio la psicologia umanistica, il Counseling Bioenergetico, o altre, è un fattore di aiuto, perché non si è più soli nell’ascoltare, si è soli solo fisicamente, ma la presenza della “scuola” aiuta a procedere comunque bene. Per quanta buona volontà tu abbia, avere alle spalle una scuola che dà struttura, aiuta, sorregge moralmente.
La “scuola” può essere anche un’associazione, circolo o gruppo di persone dove ci si ritrova, e nelle quali si discute del metodo e del lavoro, di casi o di modelli, e questa discussione è di enorme arricchimento professionale. Che si tratti di un circolo di leader, di un circolo di Counselor, di una scuola formativa, i momenti di “sbobinatura e riallineamento” come quelli di supervisione sono fondamentali, anche nel contesto non clinico. Anzi, si pensi a quanto in azienda possa essere migliorativo fare colloqui con i collaboratori da parte di un leader, sapendo di avere un Mentor e poterli poi discutere con un supervisore, piuttosto che lasciarli nel nulla.
In ultimo, una riflessione importante. L’empatia è un concetto che viene interpretato, in letteratura, in molti modi a volte anche non compatibili tra di loro[3].
La distinzione sostanziale è tra due estremi, un tipo di empatia emozionale, che sia soprattutto centrata sul vissuto, cioè basata sul sentire e riflettere i sentimenti di chi parla, e un tipo di empatia cognitiva, basata sul riflettere e comprendere i ragionamenti di chi parla.
La nostra visione è che l’empatia sia una forma concreta di presenza mentale nella comunicazione, un colloquio nel quale si vuole ottenere l’End State (punto di arrivo) di comprendere una persona nel pieno delle sue sfumature fisico-corporee, intellettuali ed emozionali.
Nel nostro metodo, quindi, l’empatia deve essere sia emozionale, che cognitiva. Significa poter capire una situazione o brano di vita secondo il punto di vista di chi lo vive, e questo richiede fare luce sia su componenti emozionali (capire le emozioni e le loro sfumature), sia sui ragionamenti (capire i valori, le convinzioni, le azioni, i pensieri strutturati). Solo l’unione tra le due componenti può portare a vera empatia, almeno per quanto riguarda l’ascolto empatico.
Diverso discorso si può fare per un “modo di essere” empatico, che significa vivere costantemente con l’attenzione e la sensibilità alle emozioni altrui, ma questo fuoriesce dal tema della tecnica di ascolto attivo ed empatico, non è certamente da condannare, ma nemmeno da forzare.
Credo sia giusto lasciare al libero arbitrio di ciascuno, come condurre la propria vita. Di certo, però, quando entriamo in una sessione di ascolto attivo o empatico, saper attingere a questa sensibilità, serve.
Differenza tra empatia e simpatia
Empatia e simpatia vanno distinti. Empatia significa capire. Ad esempio in azienda, capire perché un cliente posticipa un acquisto o vuole un prodotto di basso prezzo, perché un cliente arriva tardi ad un appuntamento, se sia per strategia o vero impedimento, o perché un cliente ci parla di un certo problema specifico, cosa c’è dietro. Simpatia significa invece apprezzare, condividere, essere daccordo. La vendita richiede l’applicazione dell’empatia e non necessariamente della simpatia. Lo stesso vale per un colloquio di coaching, di counseling, o di leadership.
L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui o dei loro valori. Un decalogo di ascolto attivo non è da confondere con una cieca accettazione del contenuto altrui. Si tratta unicamente di metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile per ricavarne apertura e informazioni utili.
La fase di giudizio interiore su quanto ascoltiamo, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” alla nostra elaborazione interna, tenuta per fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto.
Quando il nostro scopo è ascoltare dobbiamo ascoltare.
Per farlo dovremo:
- sospendere il giudizio;
- dare segnali di assenso e presenza (segnali di contatto, segnali fàtici);
- cercare di rimanere connessi al flusso del discorso;
- fare domande ogniqualvolta un aspetto ci sembra degno di approfondimento;
- evitare di “anticipare” (es.: sono certo che lei…) ed evitare di fare affermazioni che siano “prese di posizione”;
- limitarsi a riformulare i punti chiave di quanto detto dall’altro;
- non interrompere inopportunamente.
È necessario riservare il nostro giudizio o fare puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato. L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.
Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose.
Sono poche le persone che pensano, però tutte vogliono giudicare.
Re Federico il Grande
Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso del discorso altrui (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie. Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé: il dare informazioni, il lasciar trapelare inopportunamente o prematuramente dati su di noi. Dare al cliente informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti genera un effetto boomerang. Ogni informazione deve essere fornita con estrema cautela.
L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le nostre interferenze inopportune.
Ricordiamo anche un altro punto. L’ascolto è un dono. Donare il proprio ascolto, oggi, in un mondo materialistico, è tra i doni più preziosi che si possano fare, premesso che la persona da ascoltare ci interessi e vogliamo fare questo regalo. Il tempo umano è prezioso e limitato, e ascoltare bene, richiede tempo. Per questo, dedicare a qualcuno un momento di vita denso di ascolto di qualità, e farlo con passione, deve essere fatto o per lavoro, o per amore.
“Amare vuol dire soprattutto ascoltare in silenzio.”
Antoine de Saint-Exupery
[1] Neumann D1, Zupan B. Empathic Responses to Affective Film Clips Following Brain Injury and the Association with Emotion Recognition Accuracy. In: Arch Phys Med Rehabil. 2018 Aug 21. pii: S0003-9993(18)30938-9. doi: 10.1016/j.apmr.2018.07.431.
[2] Guan K, Kim RE, Rodas NV, Brown TE, Gamarra JM, Krull JL, Chorpita BF,. Emergent Life Events: An In-Depth Investigation of Characteristics and Provider Responses during Youth Evidence-Based Treatment. In: J Clin Child Adolesc Psychol. 2018 Aug 24:1-16. doi: 10.1080/15374416.2018.1496441.
[3] Dohrenwend AM. Defining Empathy to Better Teach, Measure, and Understand its Impact. In: Acad Med. 2018 Aug 21. doi: 10.1097/ACM.0000000000002427.
Per approfondimenti vedi:
- Libro:“Ascolto attivo ed empatia – I segreti di una comunicazione efficace”
- Sito Dr. Daniele Trevisani
- Sito Studio TrevisaniAcademy Formazione Aziendale, Coaching e Mentoring
- Dr. Daniele Trevisani – Website in English
- Il sito della Comunicazione Aziendale – Comunicazioneaziendale.it
- Medialab Research
- Dr. Daniele Trevisani Linkedin
Cristina Turconi
Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
Sito Cristina Turconi – Sviluppo del Potenziale Individuale, dei Team e delle Imprese
Cristina Turconi – Blog WordPress
Cristina Turconi – Linkedin
Cristina Turconi – Facebook
Empatia e Ascolto. Parole chiave dell’articolo
- aforismi sull empatia
- ascolto attivo empatia
- carl rogers empatia
- che cos è l empatia
- che cosa significa empatia
- che significa empatia
- che vuol dire empatia
- Come si fa a capire se una persona è empatica?
- Come si manifesta l empatia?
- competenza su empatia e intelligenza emotiva
- competenze su empatia e intelligenza emotiva pdf
- contrario di empatia
- cos è l empatia
- cosa significa empatia
- Cosa significa provare empatia?
- Cosa vuol dire comunicazione empatica?
- cosa vuol dire empatia
- cosa vuol dire empatia significato
- Cosa vuol dire essere empatici?
- Cos’è l empatia cognitiva?
- creare empatia
- definizione di empatia
- definizione empatia
- empatia
- empatia aforismi
- empatia al contrario
- empatia arte
- empatia artemide
- empatia cognitiva
- empatia contrario
- empatia contrario
- empatia definizione
- empatia definizione
- empatia dizionario
- empatia e intelligenza emotiva
- empatia e narcisismo
- empatia e neuroni specchio
- empatia e simpatia
- empatia esempi
- empatia etimologia
- empatia etimologia
- empatia facebook
- empatia frasi
- empatia frasi
- empatia frasi e immagini
- empatia genova
- empatia immagini
- empatia immagini buongiorno
- empatia in inglese
- empatia inglese
- empatia nell’arte
- empatia psicologia
- empatia significa
- empatia significato
- empatia significato dizionario
- empatia significato psicologico
- empatia sinonimi
- empatia sinonimi e contrari
- empatia sinonimo
- empatia sinonimo
- empatia sinonimos
- empatia tesi
- empatia tra due persone
- empatia treccani
- empatia wikipedia
- entrare in empatia
- esempi di empatia
- esempio di empatia
- esercizi per sviluppare empatia bambini
- etimologia empatia
- frase empatia
- frasi empatia
- frasi su empatia
- frasi sull empatia
- frasi sull’empatia
- insegnare l’empatia a scuola
- l empatia
- l’empatia
- libri sull’empatia
- link empatia
- link sull empatia
- mancanza di empatia
- mappa dell’empatia
- neuroni a specchio empatia
- neuroni empatia
- neuroni specchio ed empatia
- neuroni specchio empatia
- neuroni specchio empatia
- persona empatica
- rogers empatia
- significato della parola empatia
- significato di empatia
- significato di empatia in italiano
- significato di empatia tra due persone
- significato empatia
- significato empatia vocabolario
- significato parola empatia
- sinonimi di empatia
- sinonimi empatia
- sinonimo di empatia
- sinonimo empatia
- tema svolto sull’empatia
- tesina empatia
- test empatia
