Articolo estratto dal testo “Ascolto attivo ed empatia – I segreti di una comunicazione efficace” Copyright FrancoAngeli e dott. Daniele Trevisani.
L’ascolto può essere esaminato con diversi livelli di zoom.
Così come per uno zoom possiamo notare prima una foresta, poi zoomare su una singola pianta e notarne il grande numero di foglie, poi focalizzare una singola foglia e notare le venature che vi scorrono, gli insetti che vi camminano sopra, e così via. Lo stesso vale nell’ascolto. Possiamo esaminarlo come fenomeno generale, vederlo dall’alto, o entrare con gradi diversi di dettaglio. Il grado di dettaglio dipende da quante variabili vogliamo utilizzare per “esaminare” l’ascolto e il flusso comunicativo. L’ascolto di più tracce richiede impegno, richiede qualità di ascolto, ma dobbiamo essere convinti che questo impegno nell’ascolto sarà ripagato da una qualità di comprensione assolutamente maggiore.
La Qualità è come un’onda. Quel lavoro di Qualità che pensavi nessuno avrebbe notato viene notato eccome, e chi lo vede si sente un pochino meglio: probabilmente trasferirà negli altri questa sua sensazione e in questo modo la Qualità continuerà a diffondersi.
Robert M. Pirsig
Nel passaggio seguente vedremo un modello abbastanza semplice, con tre variabili principali, ascolto dei dati, ascolto delle emozioni, ascolto delle credenze.
Un modello di ascolto a tre livelli: ascolto dei dati, ascolto delle emozioni, ascolto delle credenze.
L’ascolto in profondità entra su temi più sottili che non le semplici parole. Saper ripetere a memoria quanto ascoltato non è indice di vero ascolto, ma di una pura memorizzazione.
Un buon coach, un buon Counselor, un buon psicoterapeuta, un buon leader, mentre ascoltano, stanno in realtà ascoltando più tracce contemporaneamente. Esempio, ascoltano lo stress vocale che accompagna le parole. Il grado di stress vocale, la voce limpida o la voce rotta e tremolante, sono un indicatore fondamentale dello stato d’animo del parlante. Potrebbero quindi dire: “mentre parli, mentre ti ascolto, noto che c’è qualche timore in te, ti va di parlarmene?”
Ascoltando il flusso di comunicazione che emerge nel discorso, possiamo focalizzarci sia sulle parole (le persone citate, i verbi, gli aggettivi, ogni elemento verbale), sulle tonalità e l’espressione facciale, che ci offrono informazioni su quali stati emotivi la persona associa a vari stadi del suo parlato, e su elementi più generali, elementi di sfondo non detti, che chiamiamo “credenze” o “convinzioni” ed emergono come regole implicite che la persona sta usando nel suo ragionamento.
Ad esempio: Mio padre deve rendersi conto che questo non è un semplice corso ma un vero accompagnamento nel passaggio generazionale, dove il tempo scorre e che siano daccordo o meno il CEO, il Direttore Finanziario, e gli altri Direttori, come figlio loro dovranno rispondere a me, e per allora, quando sarò i momento del passaggio definitivo del testimone, l’azienda dovrà funzionare veramente bene.
| Parole | Emozioni associate | Credenze attive inespresse o latenti |
| Io | Autostima | Io voglio lavorare in un posto dove le cose funzionano |
| Mio padre | Rabbia, disagio, aspettativa | Mio padre non si rende conto che quando mancherà mi lascerà solo con tutti i problemi esistenti se non facciamo qualcosa |
| Corso | Attesa, anticipazione, speranza | Più che un corso deve essere un momento di allineamento forte, sui valori, e soprattutto su come si lavora nella Direzione, evitando che ognuno vada per la sua strada e abbia visione diversa del nostro futuro |
| Passaggio generazionale | Difficoltà, speranza | Che vuoi o meno, il tempo scorre e io devo essere pronto a prendere la staffetta, prima o poi starà a me |
| Essere daccordo o meno | Rabbia repressa | I manager sono mercenari, non gli interessa questo, anzi meno potere ho e meglio è per loro |
| CEO | Distanza, disgusto | Meno si sa cosa fa, e più può essere libero di fare quello che gli pare, se ci allineiamo, un pò meno |
| Direttore Finanziario | Distanza, disgusto | Meno si sa cosa fa, e più può essere libero di fare quello che gli pare, se ci allineiamo, un pò meno |
| Altri manager | Distanza, disgusto | C’è il rischio che si formi una “tribù” che prende il controllo dell’azienda e questo non deve succedere |
| Rispondere a me | Orgoglio | Il comando dell’azienda deve passare da una generazione a quella successiva |
| Azienda | Amore, aspettativa, ansia | Siamo un’azienda, un gruppo, un team, non importa come la chiami, dobbiamo lavorare in team |
| Funzionare bene | Desiderio | Tutti devono avere chiaro chi siamo e cosa vogliamo, dobbiamo essere allineati |
Quindi in ogni messaggio, esistono oggetti – parole, persone, cose, relazioni oggettuali (cosa provo verso quell’oggetto) – e sistemi di credenze, spesso non detti, che alimentano lo sfondo.
Da questo possiamo ricavare sia:
- una sintesi dei dati
- una sintesi degli sfondi emotivi (generali) e dei dettagli emotivi (particolari)
- una sintesi dei sistemi di credenze (Belief System) che operano nella persona.
Chi riesce a fare un ascolto veramente empatico sarà in grado di riformulare al parlante sia i dati, che le emozioni che ha colto, che le credenze sottostanti. Un lavoro estremamente tecnico, ed estremamente potente. E se serve prendere appunti per aiutarsi sui “dati”, è sufficiente chiedere il permesso, e se serve ancora, far ripetere al parlante alcuni passaggi che vogliamo approfondire, ancora meglio.
Nessuno si stanca di parlare quando sente che stiamo ascoltando con tutti noi stessi, e quello che dice ci interessa davvero.
Per approfondimenti vedi:
- Libro: Ascolto attivo ed empatia – I segreti di una comunicazione efficace
- Sito Dr. Daniele Trevisani
- Sito Studio TrevisaniAcademy Formazione Aziendale, Coaching e Mentoring
- Dr. Daniele Trevisani – Website in English
- Il sito della Comunicazione Aziendale – Comunicazioneaziendale.it
- Medialab Research
- Dr. Daniele Trevisani Linkedin
Cristina Turconi
Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
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